Pengaruh customer knowledge terhadap service quality yang dimediasi oleh customer relationship management

DETAIL KOLEKSI

Pengaruh customer knowledge terhadap service quality yang dimediasi oleh customer relationship management

1.0

Oleh : Mohamad Novianto

Info Katalog

Nomor Panggil : 2015_TA_MJ_022091041

Penerbit : FEB - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2015

Pembimbing 1 : Arwini Sumardi

Subyek : Customer relations - Management

Kata Kunci : customer knowledge, customer relationship management , service quality

Status Posting : Published

Status : Lengkap

File Repositori

No.	Nama File	Hal.
1.	2015_TA_MJ_022091041_Halaman-Judul.pdf	16
2.	2015_TA_MJ_022091041_Bab-1.pdf	7
3.	2015_TA_MJ_022091041_Bab-2.pdf
4.	2015_TA_MJ_022091041_Bab-3.pdf
5.	2015_TA_MJ_022091041_Bab-4.pdf
6.	2015_TA_MJ_022091041_Bab-5.pdf
7.	2015_TA_MJ_022091041_Daftar-Pustaka.pdf	6
8.	2015_TA_MJ_022091041_Lampiran.pdf

Abstrak
Abstract

P enelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengetahuan pelangganterhadap kualitas pelayanan melalui manajemen hubungan pelanggan. Penggunaanvariabel-variabel tersebut berdasarkan hasil penelitian terdahulu. Data yangdigunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data penelitian ini diperolehdengan menyebarkan kuisioner kepada 120 responden dari 15 perusahaan. Teknikpengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan purposive sampling.Alat analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) melaluiAMOS 19. Hasil Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa pengetahuan pelanggantidak berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan, namun harus melaluimanajemen hubungan pelanggan. Selanjutnya, hasil pengujian hipotesismenunjukkan bahwa pengetahuan pelanggan berpengaruh positif terhadapmanajemen hubungan pelanggan. Dan hasil pengujian hipotesis variabel manajemenhubungan pelanggan menunjukkan terdapat pengaruh positif terhadap kualitaspelayanan. Bagi penelitian selanjutnya disarankan untuk mempertimbangkanmenambah variabel lain seperti kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitianselanjutnya juga disarankan untuk memilih sampel pada industri yang didalamnya terdapat banyak perusahaan pada posisi mature.

T his study aimed to determine the effect of customer knowledge to servicequality through customer relationship management. The use of these variables basedon the results of previous studies. The data used in this study are primary data. Theresearch data was obtained by distributing questionnaires to 120 respondents from 15companies. The sampling technique in this study using purposive sampling. Dataanalysis tool used is Structural Equation Model (SEM) by AMOS 19. Hypothesistesting results show that customer knowledge no positive effect on the quality ofservice, but must go through customer relationship management. Furthermore, theresults of hypothesis testing showed that the positive effect on customer knowledgecustomer relationship management. And the results of hypothesis testing customerrelationship management variables showed a positive influence on the quality ofservice. For further research is recommended to consider adding other variables suchas customer satisfaction. In addition, further research is also advisable to choose asample on the industry in which there are many companies in the mature position.