B akrie Telecom merupakan perusahaan telekomunikasi yang memproduksi CDMA Esia yang sudah menjalankan CRM. Bakrie Telecom menyadari pentingnya mengetahui keinginan pelanggan yang belum terpenuhi dan efektifitas kinerja CRM Bakrie Telecom. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisa Importance-Performance Matrix dan merancang sistem pengukuran kinerja CRM Bakrie Telecom dengan menggunakan CRM Scorecard dan memberikan usulan perbaikan dan peningkatan program CRM Bakrie Telecom, agar pelanggan tetap setia mengunakan Esia. Penelitian ini dimulai dengan pembuatan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dan untuk mengetahui atribut yang tingkat kepentingannya di atas rata-rata tetapi tingkat kepuasannya di bawah rata-rata kemudian dibuat Importance-Performance Matrix. Perancangan CRM Scorecard pada PT Bakrie Telecom Tbk dimulai dengan menurunkan visi, misi, dan strategi perusahaan sehingga menjadi visi, misi dan strategi CRM yang diterjemahkan kedalam 4 perspektif CRM Scorecard, menetapkan tujuan-tujuan strategis, membangun strategy map, menetapkan tolok ukur, target, dan inisiatif strategis. Kemudian dilakukan penentuan bobot bagi setiap tujuan strategis pada setiap perspektif dengan menggunakan metode pairwise comparisons (perbandingan berspasangan) dan penilaian terhadap target yang ditetapkan. Nilai Kinerja CRM Bakrie Telecom adalah 3.46 atau dinilai baik, dengan nilai perspektif customer knowledge adalah 4.48, kemudian diikuti oleh perspektif customer interaction dengan nilai 3.44. Akan tetapi nilai perspektif customer satisfaction hanya sebesar 2.62, ini disebabkan oleh adanya nilai terkecil pada tujuan strategis peningkatan kualitas layanan yang kon businya sebesar 0.45 dan tujuan strategis peningkatan inovasi produk dan layanan yang berkontribusi sebesar 0.6. Kemudian, diperoleh nilai terkecil pada perspektif customer value yaitu tujuan strategis mendapatkan pelanggan barn dengan kontribusi 0.64. Sehingga Bakrie Telecom perk perlu memperbaiki kinerja CRM agar dapat meningkatkan kepuasan pelangga dan mencapai tujuan utama perusahaan. Usulan perbaikan diperoleh dari atribut -atribut berada pada Kuadran I IP Matriks (attributes to improve) dan nilai tujuan strategi terkecil, sehingga diusulkan hal-hal sebagai berikut, tarif telepon call center dihilangkan, meningkatkan kualitas kualitas pelatihan karyawan dengan cara mendirikan pusat pelatihan (Training Center), mendirikan network operations center yang dapat memantau dan mengelola jaringan guna mendeteksi dan memperingatkan adanya gangguan dalam jaringan sehingga meminimasi downtime yang dialami pelanggan, melakukan voice record agar apa yang disampaikan oleh pelanggan clan yang disampaikan oleh pegawai customer service agar dapat dievaluasi, dan mengadakan survey pasar serta keinginan pelanggan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pelanggan secara berkala.