Perancangan model dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (CRM) pada PT. Wika Industry Manufaktur menggunakan metode CRM Scorecard

DETAIL KOLEKSI

Perancangan model dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (CRM) pada PT. Wika Industry Manufaktur menggunakan metode CRM Scorecard

Oleh : Dita Anugrah Somawi

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2023

Pembimbing 1 : Dadang Surjasa

Pembimbing 2 : Anik Nurhabiba

Subyek : Customer relations - Management;Organizational effectiveness;Balanced scorecard (Management)

Kata Kunci : crm, crm scorecard, servqual, importance performance matrix, strategy map.

Status Posting : Published

Status : Lengkap

File Repositori

No.	Nama File	Hal.	Link
1.	2023_TA_STI_063001800040_Halaman-Judul.pdf
2.	2023_TA_STI_063001800040_Lembar-Pengesahan.pdf
3.	2023_TA_STI_063001800040_Bab-1_Pendahuluan.pdf
4.	2023_TA_STI_063001800040_Bab-2_Tinjauan-Pustaka.pdf
5.	2023_TA_STI_063001800040_Bab-3_Metodologi-Penelitian.pdf
6.	2023_TA_STI_063001800040_Bab-4_Analisis-dan-Pembahasan.pdf
7.	2023_TA_STI_063001800040_Bab-5_Kesimpulan.pdf
8.	2023_TA_STI_063001800040_Daftar-Pustaka.pdf
9.	2023_TA_STI_063001800040_Lampiran.pdf

Abstrak
Abstract

P elanggan merupakan salah satu peranan terpenting dalam pencapaian target suatuperusahaan. Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi pulakemungkinan perusahaan atau bisnis tersebut akan sukses. Oleh sebab itukepercayaan pelanggan wajib dijaga untuk mempertahankan pelanggan tersebut.Untuk mengetahui serta memahami pelanggannya perusahaan membutuhkansebuah strategi sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan menjagahubungan jangka panjang yang lebih baik dengan para pelanggannya. CustomerRelationship Management (CRM) merupakan suatu strategi yang dapat digunakandalam perusahaan untuk memecahkan masalah tersebut. CRM memandang pentingbahwa pelanggan merupakan inti dari bisnis hingga keberhasilan suatu perusahaandengan catatan bagaimana perusahaan mengelola hubungannya dengan pelanggansecara efektif. CRM juga bertujuan untuk meningkatkan profibilitas suatuperusahaan dalam jangka panjang. Permasalahan yang ditemukan pada PT. WIKAIndustri Manufaktur ini adalah tidak tercapainya target penjualan setiap tahunnya.Setelah diteliti lebih lanjut permasalahan tersebut disebabkan oleh beberapa faktor.Salah satunya adalah kurang optimalnya kinerja karyawan dalam memasarkanproduk. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, bahwa edukasi produk kepadamasyarakat sangatlah penting agar masyarakat dapat memandang positif terhadapproduk ini. Sedangkan apabila kurangnya edukasi produk kepada masyarakat, makamakin sedikit masyarakat yang tertarik pada produk perusahaan ini. Selain itumasalah yang menyebabkan faktor ini terjadi adalah metode pemasaran produkyang kurang efektif, kurang berinovasi dalam melakukan promosi, sertaperhitungan jumlah dealer yang kurang tepat. Faktor ini juga dapat membuatperusahaan kesulitan mengajak pelanggan baru hingga mempertahankan loyalitas serta hubungan kepada pelanggan yang sudah ada. Dengan faktor permasalahantersebut perlu dilakukannya perancangan model kinerja CRM pada PT. WIKAIndustri Manufaktur untuk melakakukan pendekatan hubungan terhadappelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk merancang dan mengukurkinerja CRM pada PT.WIKA Industri Manufaktur dengan menggunakan metodeCRM Scorecard.

C ustomers are one of the most important roles in achieving a company's targets.The higher the customer satisfaction, the higher the possibility that the company orbusiness will be successful. Therefore customer trust must be maintained to retainthese customers. To know and understand its customers, the company needs astrategy so that it can provide the best service and maintain better long-termrelationships with its customers. Customer Relationship Management (CRM) is astrategy that can be used in companies to solve these problems. CRM considers itimportant that the customer is the core of the business to the success of a companywith a record of how the company manages its relationship with customerseffectively. CRM also aims to increase the profitability of a company in the longterm. The problems found at PT. WIKA Industri Manufaktur is not achieving salestargets every year. After further investigation, these problems are caused by severalfactors. One of them is the less optimal performance of employees in marketingproducts. As previously explained, product education to the public is very importantso that people can perceive this product positively. Meanwhile, if there is a lack ofproduct education to the public, fewer and fewer people are interested in thiscompany's products. In addition, the problems that cause this factor to occur areineffective product marketing methods, lack of innovation in promotion, as well asthe calculation of the number of dealers that are not quite right. This factor canalso make it difficult for companies to attract new customers to maintain loyaltyand relationships with existing customers. With these problem factors, it isnecessary to design a CRM performance model at PT. WIKA Industri Manufakturto take a customer relationship approach. This research was conducted with the aim of designing and measuring CRM performance at PT. WIKA IndustriManufaktur.