Evaluasi efektifitas CRM menggunakan Model CRM Scorecard di PT. Gajah Tunggal Prakarsa

DETAIL KOLEKSI

Evaluasi efektifitas CRM menggunakan Model CRM Scorecard di PT. Gajah Tunggal Prakarsa

0.0

Oleh : Agni Anandini

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2010

Pembimbing 1 : Didien Suhardini

Subyek : Customer relations - Management

Kata Kunci : scorecard model, crm, strategy

Status Posting : Published

Status : Lengkap

File Repositori

No.	Nama File	Hal.
1.	2010_TA_STI_06304036_Halaman-Judul.pdf	23
2.	2010_TA_STI_06304036_Lembar-Pengesahaan.pdf	3
3.	2010_TA_STI_06304036_Bab-1_Pendahuluan.pdf	6
4.	2010_TA_STI_06304036_Bab-2_Landasan-Teori.pdf	32
5.	2010_TA_STI_06304036_Bab-3_Metodologi-Penelitian.pdf	13
6.	2010_TA_STI_06304036_Bab-4_Pengumpulan-Data.pdf	30
7.	2010_TA_STI_06304036_Bab-5_Perancangan-Model-Customer-Relationship.pdf	13
8.	2010_TA_STI_06304036_Bab-6_Pengukuran-Kinerja-Properti-Proheat-Center.pdf	39
9.	2010_TA_STI_06304036_Bab-7_Analisa-Model-CRM-Scorecard.pdf	4
10.	2010_TA_STI_06304036_Bab-8_Kesimpulan-dan-Saran.pdf	4
11.	2010_TA_STI_06304036_Daftar-Pustaka.pdf	2
12.	2010_TA_STI_06304036_Lampiran.pdf	75

Abstrak
Abstract

P T. Gajah Tunggal Prakarsa sudah memiliki CRM tetapi sampai saat ini PT. Gajah Tunggal Prakarsa belum memiliki sistem pengukuran kinerja CRM yang komperhensif dan menyeluruh untuk mengetahui sejauh mana kinerja dari penerapan strategi CRM tersebut. Berdasarkan permasalahan tersebut maka penelitian ini bertujuan untuk merancang suatu alat ukur keberhasilan implementasi strategi Customer Relationship Management (CRM) pada industri cat yang disebut sebagai CRM Scorecard. Dalam perancangan ini dilakukan pencarian data baik dari sumber literatur dan juga hasil interview dengan dibidang hubungan pelanggan. Tahap awal perancangan model CRM Scorecard adalah dengan menerjemahkan visi, misi dan strategi perusahaan dan program CRM yang menghasilkan visi, misi dan strategi CRM kemudian dimasukan kedalam empat perspektif CRM Scorecard yaitu Customer Value, Customer Satisfaction, Customer Interaction dan Customer Knowledge. Kemudian dilakukan penentuan tujuan strategis setiap perspektif, penentuan measurements serta target yang ingin dicapai perusahaan. Setelah itu disusun strategy map, faktor pendorong kinerja dan hubungan sebab akibat. Pembobotan untuk masing-masing tujuan strategis ditentukan dengan metode pairwise comparisons. Pengukuran nilai kinerja PT. Gajah Tunggal Prakarsa didapat dengan mengalikan bobot untuk masing-masing tujuan strategis dengan nilai yang didapat. Berdasarkan model CRM Scorecard yang telah dirancang, nilai pengukuran kinerja CRM persfektif Customer Value adalah 3 yaitu cukup baik. Nilai pengukuran kinerja CRM perspektif Customer Satisfaction adalah 4 yaitu baik. Nilai kinerja CRM perspektif Customer Interaction adalah 3.25 yaitu cukup baik. Dan yang terakhir adalah nilai kinerja CRM perspektif Customer Knowledge adalah 3.57 yaitu cukup baik. Sedangkan nilai pengukuran kinerja Property Prohealt Center secara keseluruhan sebesar 3.45 yang berarti cukup baik. Dengan adanya sistem pengukuran kinerja CRM di PT. Gajah Tunggal Prakarsa, diharapkan perusahaan dapat lebih terfokus terhadap arah dan tujuan perusahaan guna meningkatkan kinerja CRM perusahaan dimasa mendatang.

P T. Gajah Tunggal Prakarsa is a CRM initiative, but until now PT. Gajah Tunggal Prakarsa not have CRM performance measurement systems are comprehensive and thorough to determine the extent to which the performance of the application pf the CRM strategy. Based on these issue so this research aims to devise a measure of the paint industry called CRM scorecard. In this design performance well as collecting data from literature source and also the results or interviews with the field of customer relations. Early stages of designing a model with a CRM scorecard is to translate the vision, mission and strategy and CRM programs that generate the vision, mission and strategy of CRM then incorporated into the four scorecard perspectives of CRM customer Value, Customer Satisfaction, Customer Interaction and Customer Knowledge. Then Then performed the determination of the strategic objectives of each perspective, the determination of measurements and targets of the company. After the staretgy map was drawn up and the performance drivers of a causal relationship. Weighting for each of the strategic objectives determined by the method of pairwise comparisons. Measurement performance value of PT. Gajah Tunggal Prakarsa obtained by multiplying the weight for each strategic objective with the value obtained. Based on CRM Scorecard model has been designed, the value of CRM performance measurement perspective is Customer Value 3 is pretty good. The value of performance measurement CRM Customer Satisfaction is a perspective that is good 4. Performance value CRM Customer Interaction perspective is that good 3.25. And the last is the performance value of CRM Customer Knowledge is a perspective that is pretty good 3.57. While the overall performance measurement Property Prohealth Center value is 3.45 which means good. With the CRM performance measurement system in PT. Gajah Tunggal Initiative, the company is expected to be more focused on the direction and corporate objectives to improve the performance of future corporate CRM.