S ebagai salah satu perusahaan jasa bidang LPG filling station & requalification plan, PT Suryandra Nusa Bhakti berusaha agar layanan yang diberikan kepada distributor sebagai pelanggan mampu ditingkatkan, agar kepuasan pelanggan meningkat dan loyalitas dapat dipertahankan. Untuk mewujudkan hal tersebut, perusahaan ini telah melakukan praktek pengelolaan hubungan dengan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM). Namun, pada saat ini pihak manajemen belum mengukur kinerja secara menyeluruh terhadap praktek CRM yang telah dilakukan. Oleh karena itu, PT Suryandra Nusa Bhakti memerlukan suatu alat ukur kinerja yang dapat mengukur kinerja CRM perusahaan. Metode pengukuran kinerja CRM yang sesuai untuk PT Suryandra Nusa Bhakti, adalah metode CRM Scorecard yang mempunyai perspektif berfokus kepada pelanggan. Penelitian ini, dimulai dengan pembuatan kuesioner yang mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dan untuk mengetahui atribut yang tingkat kepentingannya diatas rata-rata tetapi tingkat kepuasannya dibawah rata-rata, kemudian dibuat Importance Performance Matrix yang dapat memberikan inisiatif yang perlu ditingkatkan pada perspektif Customer Satisfaction. Tahapan selanjutnya adalah perancangan model CRM Scorecard pada perusahaan tersebut dimulai dengan penerjemahan visi, misi perusahaan ke dalam 4 perspektif CRM Scorecard, yaitu Customer Value, Customer Satisfaction, Customer Interaction, dan Customer Knowledge. Kemudian dilanjutkan dengan membangun strategi map, menetapkan tolok ukur, target, dan inisiatif strategi. Setelah itu, dilakukan pembobotan bagi setiap tujuan strategis pada setiap perspektif dengan mengunakan Expert Choice dengan memanfaatkan matriks perbandingan berpasangan (Pairwise Comparison). Pengukuran dilakukan dengan penilaian kondisi aktual terhadap target yang ditetapkan. Nilai kinerja CRM PT. Suryandra Nusa Bhakti adalah 3,14 atau) dinilai "cukup baik". Sehingga kinerja perusahaan tersebut perlu ditingkatkan khususnya pada tujuan strategis peningkatan jumlah penjualan dan peningkatan jumlah pelangga, peningkatan jumlah pelanggan, peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan pemahaman terhadap pelanggan. Inisiatif yang perlu ditingkatkan dari IPM adalah meningkatkan atribut yaitu ke ersihau lingkungan SNB, kondisi SPPBE, kecepatan operator dalam pengisian gas elpiji, kompetensi karyawan SNB dan kualitas pengisian yang tepat takaran.