Metode service quality (SERVQUAL) dan importance performance analysis (IPA) untuk menentukan prioritas peningkatan kualitas layanan nasabah PT Bank Negara Indonesia Tbk Kantor Cabang Bukittinggi

DETAIL KOLEKSI

Metode service quality (SERVQUAL) dan importance performance analysis (IPA) untuk menentukan prioritas peningkatan kualitas layanan nasabah PT Bank Negara Indonesia Tbk Kantor Cabang Bukittinggi

5.0

Oleh : Meisy Kharisma Idris

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2021

Pembimbing 1 : Triwulandari SD

Pembimbing 2 : Anik Nur Habyba

Subyek : Consumer satisfaction;Customer services - Quality control

Kata Kunci : service quality, service quality (servqual), importance performance analysis (ipa), customer satisfa

Status Posting : Published

Status : Lengkap

File Repositori

No.	Nama File	Hal.
1.	2021_TA_STI_06300170014_Halaman-Judul.pdf
2.	2021_TA_STI_06300170014_Lembar-Pengesahan.pdf	3
3.	2021_TA_STI_06300170014_Bab-1_Pendahuluan.pdf	4
4.	2021_TA_STI_06300170014_Bab-2_Tinjauan-Pustaka.pdf	16
5.	2021_TA_STI_06300170014_Bab-3_Metodologi-Penelitian.pdf	11
6.	2021_TA_STI_06300170014_Bab-4_Analisis-Hasil-dan-Pembahasan.pdf	38
7.	2021_TA_STI_06300170014_Bab-5_Kesimpulan-dan-Saran.pdf	2
8.	2021_TA_STI_06300170014_Daftar-Pustaka.pdf
9.	2021_TA_STI_06300170014_Lampiran.pdf	16

Abstrak
Abstract

B ank harus terus berinovasi dalam memberikan layanan terbaik terhadap nasabahnya. Berdasarkan penghargaan yang diberikan, bank BNI belum mampu mendapatkan peringkat dalam service quality, keadaan ini menunjukkan bahwa nasabah masih belum puas dengan kualitas yang diberikan dan di Bank Negara Indonesia Cabang Bukittinggi masih banyak terdapat keluhan. Tujuan penelitian ini untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah dan usulan prioritas perbaikan untuk peningkatan pelayanan nasabah. Kuesioner diberikan kepada 100 responden. Perhitungan berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah didapatkan nilai CSI sebesar 91,52% dimana nasabah merasa sangat puas dengan kualitas layanan yang diberikan. Berdasarkan metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) diperoleh atribut yang diprioritaskan dalam perbaikan yaitu atribut ke 21, atribut ke 6 dan atribut ke 8. Usulan perbaikan menggunakan metode 5W+1H, yaitu : untuk atribut ke 21 dengan cara mengadakan pelatihan role play dan mewajibkan customer service untuk mengikuti BNI Smarter, untuk atribut ke 6 dengan cara meningkatkan pelayanan digital service dan perusahaan mewajibkan kepada seluruh customer service untuk mengikuti program Daily Exercise Employee Program 46 (DEEP46), untuk atribut ke 8 dengan cara memberikan motivasi seperti reward dan punishment (bonus dan teguran) dan menggunakan smart IP camera dalam mengevaluasi kinerja customer service.

B ank must continue to innovate in providing the best service to their customers. Based on the awards given, BNI bank has not been able to get a rating in service quality, this situation shows that customers are still not satisfied with the quality provided and at Bank Negara Indonesia Bukittinggi branch there are still many complaints. The purpose of this study is to determine the level of customer satisfaction and the proposed priority improvement to improve customer service. Questionnaires were given to 100 respondents. Calculations based on the Customer Satisfaction Index (CSI) to measure the level of customer satisfaction obtained a CSI value of 91,527% where customers are very satisfied with the quality of services provided. Based on the Service Quality (Servqual) and Importance Performance Analysis (IPA) methods, the attributes that are prioritized for improvement are the 21st attribute, the 6th attribute, and the 8th attribute. The proposed improvement uses the 5W+1H method, namely : for the 21st attribute by holding role-play training and require customer service to participate in BNI Smarter, for the 6th atributte by improving digital service services and the company requires all customer service to take part in the Daily Exercise Employee Program 46 (DEEP46), for the 8th atributte with how to provide motivation such as rewards and punishments (bonuses and reprimands) and using smart IP cameras in evaluating customer service performance.