D ikarenakan persaingan pelayanan mobile communication sangat kompetitif, maka PT. Indosat Tbk menghadirkan suatu iayanan Call Center 24 jam pada Mentari. Berdasarkan data• pada bulan Desember 2007, jumlah keluhan yang masuk ke dalam Call Center Mentari relatif banyak, yaitu 165.936 keluhan. Oleh karena itu dibutuhkan perbaikan kualitas pelayanan Call Center Mentari agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan melakukan perbaikan kualitas pelayanan Call Center Mentari.Dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, dilakukan penyusunan dan enyebaran kuisioner yang didalamnya mencakup tingkat kepuasan, tingkat kepentingan , tmgkat harapan responden dan kategori dari setiap atribut pelayanan.Hasil penyebaran kuisioner akan diolah menggunakan SERVQUAL dan Kano yang diintegrasikan kedalam matriks QFD. Dari hasil tersebut dapat diketahui skor kepuasan pelanggan serta urutan prioritas karakteristik pelayanan yang perlu dilakukan perusahaan dalam meningkatkan performansi atribut pelayanan yang penting bagi pelanggan namun belum memenuhi kepuasan pelanggan.Dari hasil pengolahan data dapat diketahui bahwa terdapat 14 atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan dikelompokkan berdasarkan 5 dimen si SERVQUAL, yaitu keandalan (kemudahan mengakses Call Center Mentari , kemudahan dalam menggunakan layanan Call Center Mentari , ketersediaan pelayanan Customer Service pada Call Center Mentari, keragaman informasi fitur yang ditawarkan pada Call Center Mentari), daya tanggap (kemampuan Customer Service Call Center dalam menyelesaikan masalah yang timbul, kecepatan Customer Service Call Center dalam menyelesaikan masalah yang timbul , keakuratan Customer Service Call Center dalam m emberikan informasi yang disampaikan) , jamtnan (keamanan atas kerahasian data - data pelanggan dalam regristasi prabayar, operator Customer Service Call Center Mentari yang kompeten , sistem antrian yang baik pada pelayanan Call Center Mentari), empati (keramahan Customer Service dalam memberikan pelayanan , kepekaan Customer Service dalam menghadapi perrnasalahan pelanggan), bukti terukur (mendapatkan informasi mengenai produk Indosat lainnya, adanya nomor Call Center Mentari lain yang dapat dihubungi selain dari Mentari) . Ada 3 atribut yang telah memenuhi kebutuhan pelanggan, yaitu keragaman informasi fitur yang ditawarkan pada Call Center Mentari , keramahan Customer Service dalam memberikan pelayanan, dan adanya nomor Call Center Mentari lain yang dapat dihubungi selain dari Mentari . Kesebelas atribut lainnya belum memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga perlu untuk ditingkatkan. Berdasarkan HOQ Integrasi, urutan karakteristik pelayanan yang perlu dilakukan oleh perusahaan adalah memberikan training product knowledge kepada operator Customer Service, mempekerjakan operator yang cepat dan tanggap dalam menangani masalah, memiliki standar pelayanan yang sudah ditetapkan , membuat sistem Call Center Mentari lebih user friendly, menambah line telepon Call Center, menanamkan sifat mengutamakan pelanggan , menambah SDM pada Call Center, mempekerjakan operator yang berpengalaman , men gatur jumlah operator yang beroperasi pada trend waktu tertentu, menanamkan sifat disiplin pada operator, menanamkan sifat tanggung jawab pada operator, security system yang baik pacta data pelanggan, memonitor pelaksanaan pelayanan Call Center Mentari dan memperbanyak inforrnasi -informasi yang dapat diperoleh pelanggan melalui Call Center Mentari.