P ertumbuhan yang cepat bengkel - bengkel motor menyebabkan persaingan yang ketat dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan guna menarik dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Berdasarkan data unit entry pada bulan Januari sampai Mei tahun 2013 di AHASS Cahaya Andin, jumlah pelanggan berkurang sekitar 1.5% setiap bulannya dan mengindikasikan penurunan kualitas pelayanan bengkel. Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan dan menganalisa kualitas pelayanana dilakukan pendekatan terintegrasi model SERVQUAL, model Kano, benchmark, dan Quality Function Deployment (QFD). Kuesioner diberikan kepada pelanggan bengkel untuk mengetahui kebutuhan pelanggan dan kualitas pelayanan saat ini. Usulan perbaikan kualitas pelayanan yang diberikan berdasarkan hasil HOQ Integrasi adalah prioritas tindakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan(HOWs) berdasarkan tingkat kepentingannya. Urutan perbaikannya meliputi: menerapkan standar waktu pelaksanaan pekerjaan dengan ketat, meningkatkan kemampuan mekanik dengan mengadakan pelatihan. mempercepat proses klaim garansi spare—part, merapikan parkir kendaraan pelanggan dan memisahkan parkir karyawan dengan pelanggan, meletakan tempat sampah di area parkir, meningkatkan quality control penyediaan spare—part, mekanik menjaga kebersihan peralatan bengkel secara rutin setelah jam operasi, monitoring secara ketat ketersediaan spare—part dibengkel, melakukan pemeriksaan secara teliti terhadap spare—part yang diterima dari pihak main dealer, kepala mekanik terjun langsung dalam melayani perbaikan motor, meningkatkan kedisiplinan mekanik dan membuat aturan yang ketat terkait izin cuti, mengingatkan mekanik untuk segera membersihkan ceceran oli kendaraan pelanggan, menambahkan rak penitipan helm dan barang pelanggan, mekanik yang masih dalam tahap training selalu di dampingi oleh kepala mekanik, mengingatkan karyawan hams untuk selalu ramah dan tanggap dalam melayani pelanggan, dan mengingatkan mekanik agar menjaga kebersihannya.