Usulan perbaikan kualitas pelayanan dengan metode service quality, quality function deployment dan pendekatan analytical hierarchy process pada PT Xyz

DETAIL KOLEKSI

Usulan perbaikan kualitas pelayanan dengan metode service quality, quality function deployment dan pendekatan analytical hierarchy process pada PT Xyz

Oleh : Nadira Wulan Sari

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2022

Pembimbing 1 : Rina Fitriana

Subyek : Six sigma (Quality control standard);Industrial engineering

Kata Kunci : e-groceries, service quality, importance performance analysis, quality function deployment, house of

Status Posting : Published

Status : Lengkap

File Repositori

No.	Nama File	Hal.
1.	2022_TA_STI_063001800035_Halaman-Judul.pdf	36
2.	2022_TA_STI_063001800035_Lembar-Pengesahan.pdf	6
3.	2022_TA_STI_063001800035_Bab-1_Pendahuluan.pdf	14
4.	2022_TA_STI_063001800035_Bab-2_Tinjauan-Pustaka.pdf	54
5.	2022_TA_STI_063001800035_Bab-3_Metodologi-Penelitian.pdf	26
6.	2022_TA_STI_063001800035_Bab-4_Analisis-dan-Pembahasan.pdf	130
7.	2022_TA_STI_063001800035_Bab-5-_Kesimpulan.pdf	6
8.	2022_TA_STI_063001800035_Daftar-Pustaka.pdf	10
9.	2022_TA_STI_063001800035_Lampiran.pdf	136

Abstrak
Abstract

P T XYZ adalah perusahaan yang mengelola sebuah platform multisaluran pembelian bahan pangan secara online (e-Groceries) yaitu platform A. Namun, tidak semua kualitas pelayanan yang diberikan mendapatkan respon yang baik dari pelanggan. Berdasarkan data historis jumlah pengguna aktif dari tahun 2020 â€“ 2021 terdapat penurunan jumlah. Bagaimana pelanggan memandang kualitas pelayanan merupakan hal yang berpengaruh pada loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan, dengan begitu PT XYZ harus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan untuk lebih bersaing dengan pangsa pasarnya. Penelitian ini bertujuan memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan dengan mengidentifikasi atribut pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan menilai tingkat kepuasan dari pelanggan menggunakan metode Service Quality. Nilai Gap terendah dimiliki oleh dimensi Tangible sebesar -1,11 dan tertinggi dimiliki oleh dimensi Responsiveness sebesar 0,11. Dengan pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) diperoleh 4 dari 24 atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki. Pada tahap akhir yaitu pembuatan House of Quality (HOQ) pada metode QFD lalu diintegrasikan dengan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) untuk memperoleh alternatif priotitas respon teknis yang diberikan sebagai usulan perbaikan dengan urutan prioritas yang pertama membuat SOP terkait persiapan penyediaan produk [0,444], kedua menyediakan fasilitas pendukung informasi tambahan [0,298], ketiga penambahan SKU produk pada platform A [0,29] dan yang terakhir adalah penambahan label informasi yang jelas mengenai deskripsi pada kemasan produk [0,262] yang diusulkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada PT XYZ. Usulan perbaikan yang diperoleh dengan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) ini tidak dapat dilakukan secara bersamaan berdasarkan kriteria dari usulan perbaikan yang ada yaitu melihat pada biaya, sumber daya manusia, dan juga kemudahan dalam implementasinya. Maka perbaikan kualitas yang dapat dilakukan terlebih dahulu yaitu membuat SOP terkait persiapan penyediaan produk dengan urutan terpilih menjadi prioritas pertama untuk dilaksanakan.

P T XYZ is a company that manages a multi-channel online food purchase platform (e-Groceries), called platform A. However, not all of the quality of services provided get a good response from customers. Based on historical data on the number of active users from 2020 â€“ 2021, there is a decrease in the number. How customers perceive service quality is something that affects customer loyalty and satisfaction with company services, so PT XYZ must improve the quality of services provided to be more competitive with its market share. This study aims to provide suggestions for improving service quality by identifying service attributes that suit the needs and assessing the level of satisfaction from customers using the Service Quality method. The lowest Gap value is owned by the Tangible dimension with a value of -1.11 and the highest is owned by the Responsiveness dimension with a value of 0.11. With the Importance Performance Analysis (IPA) approach, 4 of the 24 attributes are prioritized for improvement. The last step, is to make a House of Quality (HOQ) on the QFD method and then integrate it with the Analytical Hierarchy Process (AHP) method to obtain an alternative technical response priority given as a proposed improvement with the first priority order is making SOPs related to product supply preparation [0.444], secondly providing additional information support facilities [0,298], thirdly adding product SKUs on the A platform [0,29] and finally adding clear information labels regarding descriptions on product packaging [0,262] which are proposed to improve service quality at PT XYZ. The improvement proposals obtained using the Analytical Hierarchy Process (AHP) cannot be done simultaneously based on the criteria of the existing improvement proposals, such as costs, human resources, and also the ease of implementation. So the quality improvement that can be done first is to make SOPs related to the preparation of product supply in the selected order to be the first priority to be implemented.