M ayasari Bakti merupakan salah satu penyedia jasa yang bergerak dalam bidang transportasi. Selama dua tahun terakhir terjadi penurunan jumlah pelanggan yang cukup signifikan. Selain itu, Mayasari Bakti mengalami penurunan pendapatan karena terjadi penyusutan rute. Penyusutan rute terjadi karena rute tersebut bersinggungan dengan TransJakarta, salah satu rute yang di hapus adalah Cililitan – Tanjung Priok yang merupakan awal mula trayek Mayasari Bakti. Mayasari Bakti awalnya memiliki 21 rute kini hanya melayani 14 rute. Salah satu rute yang tidak terhapus adalah bus PAC42 dengan rute Cileungsi – Tanjung Priok dengan jumlah penumpang paling sedikit serta mengalami penurunan paling tinggi dengan jumlah penumpang pada tahun 2016 sebanyak 161.368, sedangkan pada tahun 2017 jumlah penumpang sebanyak 87.720 dengan begitu jumlah pelanggan berkurang sebanyak 46% dari tahun sebelumnya. Hal ini menyebabkan berkurangnya pendapatan yang didapat oleh Mayasari Bakti karena adanya penghapusan rute.Metode yang digunakan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan metode service quality (servqual) dan quality function deployment (QFD). Secara keseluruhan hasil perhitungan nilai gap rata-rata yang diperoleh sebesar -0,896 menunjukkan bahwa pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak Mayasari Bakti belum dapat memenuhi harapan dan memuaskan penggunanya. Hal ini menunjukan perlunya perbaikan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak Mayasari Bakti. Pada metode importance performance matriks (IPM) yang masuk ke dalam matriks kebutuhan konsumen hanya kuadran I saja, karena atribut pada kuadran ini yang paling diprioritaskan untuk dilakukkan perbaikkan. Berdasarkan analisis metode IPM terdapat 7 atribut kualitas pelayanan jasa yang masuk pada kuadran I. Atribut yang memiliki prioritas perbaikan terbesar adalah keadaan dalam bus yang bersih dari keseluruhan nilai pada house of quality.