Usulan perbaikan kualitas pelayanan menggunakan Metode IPA (Importance Performance Analysis) dan PGCV (Potential Gain In Customer Value) di Kedai Arah Kopi Grogol

DETAIL KOLEKSI

Usulan perbaikan kualitas pelayanan menggunakan Metode IPA (Importance Performance Analysis) dan PGCV (Potential Gain In Customer Value) di Kedai Arah Kopi Grogol

0.0

Oleh : Lukman Harun

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2021

Pembimbing 1 : Wawan Kurniawan

Subyek : Consumer satisfaction;Customer services - Management

Kata Kunci : service quality, importance performance analysis, potential gain in customer value, coffee.

Status Posting : Published

Status : Lengkap

File Repositori

No.	Nama File	Hal.
1.	2021_TA_STI_063001600055_Halaman-Judul.pdf	12
2.	2021_TA_STI_063001600055_Lembar-Pengesahan.pdf	3
3.	2021_TA_STI_063001600055_Bab-1_Pendahuluan.pdf	4
4.	2021_TA_STI_063001600055_Bab-2_Tinjauan-Pustaka.pdf	14
5.	2021_TA_STI_063001600055_Bab-3_Metodologi-Penelitian.pdf	8
6.	2021_TA_STI_063001600055_Bab-4_Analisis-dan-Pembahasan.pdf	32
7.	2021_TA_STI_063001600055_Bab-5_Kesimpulan.pdf	2
8.	2021_TA_STI_063001600055_Daftar-Pustaka.pdf
9.	2021_TA_STI_063001600055_Lampiran.pdf

Abstrak
Abstract

P erbaikan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode IPA(Importance Performance Analyasis) dan PGCV (Potential Gain in CustomerValue) Di Kedai Arah Kopi GrogolPada jaman yang modern ini, Indonesia sebagai negara berkembangmengalami peningkatan yang pesat dalam gaya hidup dan kebutuhan tersier.Mengkonsumsi minuman seperti kopi telah menjadi salah satu gaya hidup yangdijalani oleh masyarakat saat ini. Seiring meningkatnya gaya hidup dan mobilitas,pertumbuhan kedai kopi pun semakin pesat. Dengan pesatnya pertumbuhanpopulasi masyarakat yang menjalankan gaya hidup baru ini, membuat persainganindustri kedai kopi menjadi sangat kompetitif, di radius 500 meter terdapat sekitar80 kedai kopi menurut google maps, banyaknya pesaing ini membuat pangsa pasarlebih sulit untuk didapatkan. Salah satu kualitas agar suatu kedai kopi dapatbertahan dan sukses dalam persaingan yang kompetitif adalah berusaha untukmemiliki menu, logo dan desain bangunan yang menarik, serta mempertahankankepuasan pelanggan. Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas konsumenadalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk pelanggan.Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang palingpenting untuk Arah Kopi Grogol, mengidentifikasi data demografi konsumen ArahKopi Grogol, dan menentukan usulan pengembangan yang sesuai demimemperbaiki serta meningkatkan kepuasan konsumen Arah Kopi Grogol.Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 96responden. Dengan menggunakan dimensi SERVQUAL, dapat diukur tingkatkepuasan dan tingkat kinerja. Sedangkan untuk menentukan atribut yang perludiperbaiki digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), terdapat 7atribut yang dinyatakan tidak layak. Potential Gain in Customer Value (PGCV)digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan yang dapat diterapkan oleh kedaikopi. Urutan perbaikan yang didapatkan yaitu 1) Konsistensi Pelayanan 2) Kualitasminuman yang baik dan konsisten 3) Kecepatan dan ketepatan dalam mengatasikeluhan 4) Kemenarikan desain kedai kopi 5) Kenyamanan suasana dan fasilitaskedai kopi 6) Kebersihan fasilitas kedai kopi 7) Keamanan dalam bertransaksi.Usulan yang diberikan adalah pembuatan SOP pelayanan, pelatihan danpenanganan keluhan pelanggan, selain SOP usulan selanjutnya adalah pemasanganCCTV dan pembuatan aplikasi umpan balik.

P roposed Improvement Of Quality Of Service Using IPA (Importance Performance Analysis) and PGCV (Potential Gain in CustomerValue) At Arah Kopi Cafe GrogolIn this day and age, Indonesia as a developing country has experienced arapid increase in lifestyle and tertiary needs. Consuming drinks such as coffee hasbecome one of the lifestyle that is adopted by society today. As lifestyle andmobility improve, the growth of coffee shops is also growing. With the rapid growthof the population of people who are adopting this new lifestyle, the coffee shopindustry competition is very competitive, in a radius of 500 meters there are about80 coffee shops according to google maps, this large number of competitors makesmarket share more difficult to obtain. One of the qualities for a coffee shop tosurvive and succeed in this competition is trying to have an attractive menu, logoand building design, as well as maintaining customer satisfaction. One of the waysto increase customer loyalty is to provide the best service to customers. Thisresearch was conducted to determine the most important service quality attributesfor Arah Kopi Grogol, identify consumer demographic data for Arah Kopi Grogol,and determine appropriate development proposals to improve and increaseconsumer satisfaction Arah Kopi Grogol. Data collection was carried out bydistributing questionnaires to 96 respondents. By using the SERVQUALdimension, the level of satisfaction and performance levels can be measured.Meanwhile, to determine the attributes that need to be improved, the ImportancePerformance Analysis (IPA) method is used. There are 7 attributes that are declaredunfit. Potential Gain in Customer Value (PGCV) is used to determine priorityimprovements that can be implemented by coffee shops. The order of improvementobtained is 1) Consistency of Service 2) Good and consistent quality of drinks 3)Speed and accuracy in dealing with complaints 4) Attractive coffee shop designs 5)Comfort of atmosphere and coffee shop facilities 6) Cleanliness of coffee shopfacilities 7) Security in transactions. The proposal given is the creation of service,training and handling of customer complaints SOPs, in addition to the SOPsuggestions, the next is the installation of CCTV and the creation of a feedbackapplication.