B ank bjb KCP Fatmawati adalah kantor cabang pembantu salah satu bank komersial di Indonesia yaitu Bank bjb. Berdasarkan hasil evaluasi kinerja (BSEM) yang dilakukan oleh MRI pada Desember 2020 hingga Februari 2021, Bank bjb mengalami penurunan pada layanan yang diberikan oleh teller sebesar 6,95 poin, salah satu defect layanannya adalah kegiatan setor dan tarik lebih dari SLA (service level agreement). Tujuan penelitian ini untuk peningkatan kualitas pelayanan Bank bjb KCP Fatmawati menggunakan metode Service Quality, Six Sigma dengan tahapan DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, dan Control), dan Quality Function Deployment (QFD). Tahap define mencakup perhitungan service quality dengan rata-rata nilai gap sebesar -0,121. Tahap measure dengan menggunakan hasil kuesioner kepuasan, didapatkan nilai DPMO 192.000 dengan level sigma 2,371. Pada tahap analyze menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan QFD dengan bantuan House of Quality (HoQ). Hasil yang didapatkan pada tahap analyze menunjukkan bahwa atribut R2 menjadi prioritas utama untuk peningkatan kualitas dengan technical descriptor terpilih adalah memberikan pelatihan dan pemberdayaan kepada karyawan secara kontinu. Tahap improvement menggunakan Analytical Hierarchy Process (AHP) untuk membantu mengambil keputusan alternatif terpilih terhadap metode pelatihan karyawan. Metode pelatihan terpilih yang digunakan untuk peningkatan kualitas pelayanan adalah metode studi kasus. Hasil usulan rekomendasi menunjukkan peningkatan kualitas pelayanan dengan nilai DPMO yang menurun menjadi 129.000 dengan level sigma 2,631.