Usulan peningkatan kualitas pelayanan PT. Telkom terhadap pelanggan speedy

DETAIL KOLEKSI

Usulan peningkatan kualitas pelayanan PT. Telkom terhadap pelanggan speedy

5.0

Oleh : Devi Octavianna

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2008

Pembimbing 1 : Roesmin Darwis

Pembimbing 2 : Hamzah Yunuzir

Subyek : Customer services - Quality control;Internet (Computer network)

Kata Kunci : suggestions, quality, service, improvement, customer, performansi, satisfaction, network, informatio

Status Posting : Published

Status : Lengkap

File Repositori

No.	Nama File	Hal.
1.	2008_TA_TI_06302314_Halaman-Judul.pdf	18
2.	2008_TA_TI_06302314_Bab-1.pdf	4
3.	2008_TA_TI_06302314_Bab-2.pdf
4.	2008_TA_TI_06302314_Bab-3.pdf
5.	2008_TA_TI_06302314_Bab-4.pdf
6.	2008_TA_TI_06302314_Bab-5.pdf
7.	2008_TA_TI_06302314_Bab-6.pdf
8.	2008_TA_TI_06302314_Daftar-Pustaka.pdf
9.	2008_TA_TI_06302314_Lampiran.pdf

Abstrak
Abstract

P ada era globalisasi saat ini. tingginya tingkat persaingan mcnjadi salah satu kendala yang harus dihadapi oleh perusahaan. PT.Telkom mengeluarkan Produk baru berbasis internet dengan tujuan mcngidcntifikasi karakteristik pclanggan, tingkat kepentingan, karakteristik teknis, dan pelaksanaan karakteristik pelayanan agar dapat mempertahanbn atau bahkan rneningkatkan kepuasan pelanggan terhadap mutu dari pelayanan yang diberikan. Dengan Prociuk baru SPEEDY ini diharapkan mampu bersaing dengan perusahaan Jainnya seh ingga loyalitas pelanggan dapat dipertahankan. Dengan demikian, masalah yang akan diidentifikasi dalam penelitian ini adalah apakah PT. Telkom sudah memberikan pelayanan yang maksimal terhadap procluk SPEEDY tersebut untuk memenuhi keinginan Nau kebutuhan pelanggan sesuai dengan tuntutan dan harapan pelanggan .Suatu standar relayanan dapat d ikatakan baik apabila standar tersebut dapatmemenuhi kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui apakah standar tersebut telah memenuhi kepuasan pela n ggan ff.aka dilakukan penyebaran kuesioner yang mencakup tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari setiap atribut pelayanan. Hasil dari penyebaran kuesioner selanjutnya akan diolah dengan menggunakan metode SERVQUAL. Di dalam pengolahan kuesioner tersebut dilakukan uji validitas dan uji reliabilita s dengan menggunakan SPSS Fo1 Windows 12.00. Dan hasil tersebut digunakan dala111 pcmbcnlukan matriks QFL) untuk m{ ngctahui skor kepuasan pelanggan serta urutan prioritas langkah perbaikan yang perlu 1ilakukan peru ;ahaan dalam rneningkatkan performansi alribut pelayanan yang penting 'agi pelanggan namun belum mcmenuhi kepua san pclanggan.Berdasarkan has Â·) pengolahan data diketahui 'bahwa terdapat 20 atribut yangdianggap penting oleh pelanggan , yaitu Penampilan para pegawai TELKOM selalu rapi dan bersih, JL;.nlah loket yang memadai, 13rosur I l eaflet tentang fasilitas SPEEDY di Piasa TELKOM , Sistem antri an di Piasa TELKOM, Kecepatan akses Internet , Kecepatan membangun koneksi (Acees), Kestabilan koneksi I jaringan, Jenis Modem yang digunakan, Keakuratan Billing, Pilihan paket yang di tawarkan, Tarif yang di tawarkan SPEEDY, Tempat untuk mengeluh yang jelas, Sikap proaktif dari Telkom untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, Layanan 24 jam Speedy cepat tanggap terhadap keluhan, Operator call center mempunyai pengetahuan yang luas tentang produk speedy, Kecepatan clanÂ·Ketepatan menangani ke, u han, Promosi yang di berikan menarik (berupa discount, atau hadiah), dan Keterangan dan informasi yang di sampaikan jelas dan mudah dimengerti.Dari keduapuluh atribut i ni tidak ada yang memenuhi harapan pelanggan. Oleh karena duapuluh atribut belum memenuhi harapan pelanggan sehingga perlu untuk ditingkatkan di dalam rumah kualitas (HOQ) yang di hubungkan dengan 22 atribut How's. Dan dari hasil tersebut di dapat 5 tingkat kepentingan dari 22 atribut yang harus terlebih dahulu di prioritaskan oleh perusahaan. Urutan prioritas tindakan perbaikan yang perlu dilakukan oleh perusahaan adalah Kemampuan clan kemudahan koneksi j aringan (network connection), Kecepatan maksimum modem, Kemampuan Bandwidth ke internet Gl0bal, Peering dengan ISP(lokal) Iain, Server Reliability.

O n current globalization, in height emulation zoom becomes one of constraint which shall be faced by firm. And so do that happening outrivals at Internet business. Accordingly there are many service provider services bermunculan's Internet to earn profit from this business with give its product top. PT. Telkom issues new Product get Internet basis with intent to be able to keeps or even increase customer satisfaction to quality of service that is given. With SPEEDY'S new Product this was expected can compete by another firm so loyalitas is customer can be kept. Thus, problem who will be identified deep observational it is if PT. Telkom has given maximal service to that SPEEDY'S product to serve need or customer need corresponds to charge and customer expectation.A ministering default get good been said if standard that gets customer satisfactionpock. To know if that default have accomplished customer satisfaction therefore done byQuesioner's broadcast that ranges to increase behalf and satisfaction zoom of each service attribute. Result of kuesioner's broadcast further will at o by use of method SERVQUAL. In that kuesioner's processing done by reliabilitas's validity and quiz quiz by use of SPSS For Windows 12.00. And that result is utilized deep formation matrix QFD to know customer satisfaction score and priority thread steps repair that needs to be done by firm in increases performansi service attribute that necessary for customer but haven't accomplished customer satisfaction.Base data processing re_ult is known that exists 20 attribute that lionized by customer, which is TELKOM staff Performance always spick-and-span, Total counter that is equal to, Flyer I leaflet about facility SPEEDY at Piasa TELKOM, Queue system at Plasa TELKOM, Internet access speed, Speed builds connection (Acces), Connection stability I network, Modem type that is utilized, Billing's accuracy, Option packages that at offers, Rate that at offers SPEEDY, Place to complain clear one, Proactive attitude from Telkom to know customer need, Service 24 Speedy's hours handies to complaints, call center's operator have extensive science about product speedy , Speed and accuracy handles complaint, Promotion that at gives to pull (as discount, or present), and information andinformation that at passes on to be clear and easy apprehended. Of to twenty its attributes no that customer expectation pock. Because of twenty attribute have accomplished customer expectation so need to be increased at quality indoors (HOQ) one that at connective with 22 How's attributes's. And of yielding that at gets 5 behalf zoom of 22 attribute who shall beforehand at prioritation by firm. Thread prioritises repair action that needs to be done by firm is ability and easy network connection (network connection), Modem top speed, Bandwidth's ability goes to Global Internet, Peering with ISP (local) any other, Reliability's server.