Anteseden customer loyalty pada layanan mobile banking

DETAIL KOLEKSI

Anteseden customer loyalty pada layanan mobile banking

Oleh : Johanna Angelonia Katherina Koa

Info Katalog

Nomor Panggil : 022001707002

Penerbit : FEB - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2021

Pembimbing 1 : Sri Vandayuli Riorini

Subyek : Customer relations;Consumer satisfaction

Kata Kunci : engagement, interactivity, online trust, and customer loyalty

Status Posting : Published

Status : Lengkap

File Repositori

No.	Nama File	Hal.
1.	2021_TA_SMJ_022001707002_Halaman-Judul.pdf	11
2.	2021_TA_SMJ_022001707002_Lembar-Pengesahan.pdf	6
3.	2021_TA_SMJ_022001707002_Bab-1-Pendahuluan.pdf
4.	2021_TA_SMJ_022001707002_Bab-2-Tinjauan-Pustaka.pdf
5.	2021_TA_SMJ_022001707002_Bab-3-Metodologi-Penelitian.pdf
6.	2021_TA_SMJ_022001707002_Bab-4-Analisi-dan-Pembahasan.pdf
7.	2021_TA_SMJ_022001707002_Bab-5-kesimpulan.pdf
8.	2021_TA_SMJ_022001707002_Daftar-Pustaka.pdf	7
9.	2021_TA_SMJ_022001707002_Lampiran.pdf

Abstrak
Abstract

T ujuan dari penelitian ini untuk menganalisis Engagement, Interactivity, Online Trust dan Customer Loyalty. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner di DKI Jakarta yang menggunakan aplikasi Mobile Bank di bank swasta. Data yang digunakan adalah data cross-sectional, dan Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan teknik purposive sampling kepada 190 responden yaitu, nasabah bank yang aktif menggunakan Mobile Banking. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) melalui program AMOS dan SPSS, sedangkan uji reliabilitas adalah Cronbachâ€™s Alpha. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Engagement berpengaruh positif terhadap Interactivity, Engagement tidak berpengaruh terhadap Online Trust, Engagement berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty, Interactivity berpengaruh positif terhadap Online Trust, Interactivity tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty dan Online Trust tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty. Implikasi manajerial dalam penelitian ini untuk lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan, dalam bentuk transaksi dengan cara Mobile Banking dapat digunakan dengan mudah tanpa adanya keluhan. Dapat memberikan jawaban atas setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan, dan pihak perbankan dapat meresponnya dengan cepat. Pihak perbankan dapat menjaga keamanan, kemudahan sehingga pelanggan dapat memberikan harga yang lebih tinggi untuk layanan pada Bank Swasta, seperti perkembangan perbankan digital yang saat ini sedang berkembang.

T he purpose of this research is to analyze Engagement, Interactivity, Online Trust and Customer Loyalty. Data were obtained by distributing questionnaires in DKI Jakarta using the Mobile Bank application at private banks. The data used is cross-sectional data, and the data collection method uses a questionnaire with purposive sampling technique to 190 respondents, namely, bank customers who actively use Mobile Banking. The analytical tool used is Structural Equation Modeling (SEM) through the AMOS and SPSS programs, while the reliability test is Cronbach's Alpha. The results of this study indicate that Engagement has a positive effect on Interactivity, Engagement has no effect on Online Trust, Engagement has a positive effect on Customer Loyalty, Interactivity has a positive effect on Online Trust, Interactivity has no effect on Customer Loyalty and Online Trust has no effect on Customer Loyalty. The managerial implication in this research is to pay more attention to customer needs, in the form of transactions using Mobile Banking that can be used easily without any complaints. Can provide answers to any questions asked by customers, and banks can respond quickly. Banking parties can maintain security, convenience so that customers can provide higher prices for services at Private Banks, such as the development of digital banking which is currently developing.