T esis ini membahas apakah ada pengaruh yang signifikan dari empatikognitif, empati emosional, pengalaman pelayanan emosional, dan niatberperilaku. Selanjutnya, penelitian ini bertujuan menyelidiki hubungan antarempati kognitif dan empati emosional. Data diperoleh dengan menyebarkankuisioner kepada 244 respondent yang pernah menjadi tamu hotel, kemudianpernah mengalami masalah atau keluhan, dan menerima perbaikan pelayanandari hotel tersebut. Hasil empiris dari penelitian ini menggunakan metodeStructural Equation Modeling (SEM) untuk menguji data.Hasil pengujian hipotesis menunjukkan pengaruh yang signifikan dariempati kognitif, empati emosional, pengalaman pelayanan emosional, dan niatberperilaku, dan terdapat hubungan antara empati kognitif dan empatiemosional. Selain itu, managemen dari pihak hotel sebaiknya membuat strategiagar tingkat kepekaan empati dari karyawan hotel tersebut menjadi lebih baik,agar dapat melayani tamu hotel dengan lebih baik