Analisa kepuasan pelanggan PT.X dengan menggunakan pendekat Quality Funtion Deployment (QFD) untuk meningkatkan produk dan pelayanan kepada pelanggan

DETAIL KOLEKSI

Analisa kepuasan pelanggan PT.X dengan menggunakan pendekat Quality Funtion Deployment (QFD) untuk meningkatkan produk dan pelayanan kepada pelanggan

Oleh : Dedy Yulianto

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2010

Pembimbing 1 : Dra.Nurlailah.B.MM

Subyek : Economic and social development;system design;commerce;industrial management.

Kata Kunci : Customer Satisfaction, Importance Performance Matrix (IPM), Quaity Function Deployment (QFD), House

Status Posting : Published

Status : Lengkap

File Repositori

No.	Nama File	Hal.
1.	2010_TA_TI_06305168_Judul.pdf
2.	2010_TA_TI_06305168_Abstrak.pdf
3.	2010_TA_TI_06305168_Daftar-isi.pdf
4.	2010_TA_TI_06305168_Bab1.pdf
5.	2010_TA_TI_06305168_Bab2.pdf
6.	2010_TA_TI_06305168_Bab3.pdf
7.	2010_TA_TI_06305168_Bab4.pdf
8.	2010_TA_TI_06305168_Bab5.pdf
9.	2010_TA_TI_06305168_Bab6.pdf	2
10.	2010_TA_TI_06305168_Daftar-pustaka.pdf	1
11.	2010_TA_TI_06305168_Lampiran.pdf

Abstrak
Abstract

P PT. X merupakan salah satu perusahaan farmasi di Indonesia. PT. X saat ini menghadapi persaingan yang ketat dengan perusahaan farmasi lainnya. Persaingan yang ketat mengharuskan PT. X selalu memberikan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik mungkin. Hal ini bertujuan agar pelanggan tidak pindah ke perusahaan lain yang lain dan pelanggan baru tertarik untuk mengajak para kerabatnya untuk bergabung menjadi distributor. Karena tingkat penjualan produk PT.X masih dibawah tingkat penjualan PT. Y, yang merupaka pesaing PT. X, maka untuk tetap mempertahankan dan meraih pelanggan baru, PT. X, harus meningkatkan kualitas dan variasi dari produk yang dihasilkan dan meningkatkan pelayanan kepada pelnggan. Untuk mengetahui atribut apa saja yang penting oleh pelanggan PT. X maupun PT. Y, maka disebarkan kuesioner terbuka kepada pelanggan. Hasil yang dihimpun dari kuesioner dan hasil wawancara dengan perusahaan serta mengunduh dari situs internet faktor â€” faktor yang dibutuhkan pelanggan persahaan farmasi, maka diperoleh 25 atribut, yang kernudian disebarkan kuesioner kepada 100 responden pelanggan PT. X dan PT. Y. Dari hasil kuesioner penelitrian, diketahui bahwa tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan kedua perusahaan, berdasarkan Importance Performance Matrix (IPM) diketagui ada 5 atribut yang dianggap penting tapi tidak puas. Dan hasil dari wawancara dari perusahaan PT. X diperoleh 14 karakteristik teknik. Kemudian masuk pada tahap House Of Quality (HOQ) menggambarkan hubungan antara atribut keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan karakteristik teknis PT. X, hubungan antara karakteristik teknis, target PT. X, tingkat kesulitan, arah perbaikan, posisi persaingan dengan perusahaan competitor yaitu PT. Y dan tingkat kepentingan absolute serta relative dari karakteristik teknis PT. X. Dari 14 karakteristik teknis yang ada, terdapat 11 karakteristik yang mem iliki tingkat kesulitan yang rendah serta dapat diberikan usulan pengembangannya, diantaranya memberikan informasi seminar tentang kesehatan,bahan baku yang berkualitas dari herbal, penambahan tenaga kerja yang kompeten dibidangnya, system survey kepuasan pelanggan,system database pelanggan, dan komunikasi via online

P PT. X is one pharmaceutical company in Indonesia. PT. X is currently facing fierce competition with other pharmaceutical companies. Competition requires PT. X always provide quality products and services as possible. It is intended that customers do not move to another company and new customers interested to invite relatives to join the distributors. Because the level of product sales was still below the level of sales PT.X PT. Y, a be an competitor PT. X, then to maintain and reach new customers, PT. X, should improve the quality and variety of products and improve service to pelnggan. To find out what attributes are important by customers of PT. X or PT. Y, then the open questionnaire distributed to customers. Results are compiled from questionnaires and interviews with companies and downloading from the Internet site of factors - factors that customers need persahaan pharmacy, then obtained 25 attributes, which were then distributed questionnaires to 100 respondents subscribers PT. X and PT. Y. From the questionnaire results penelitrian, it is known that the level of interest and level of customer satisfaction of both companies, based on the Importance Performance Matrix (IPM) diketagui there are 5 attributes that are considered important but not satisfied. And the results of the interview from the company PT. X obtained 14 technical characteristics. Then go on stage House Of Quality (HOQ) describes the relationship between attributes of customer wants and needs with the technical characteristics of PT. X, the relationship between technical characteristics, the target PT. X, difficulty level, the direction of improvement, competitive position with the company's competitors, namely PT. Y and the level of absolute and relative importance of the technical characteristics of PT. X. Of the 14 existing technical characteristics, there are 11 characteristics that have a low level of difficulty and can be given the proposed development, including providing information seminars on health, quality of raw materials of herbal, the addition of a competent workforce in their field, customer satisfaction survey systems, database systems customers.