P PT Grahamandiri Management Terpadu merupakan salah satu perusahaan pengelola Supermall di Jawa Barat. Berdasarkan data pengunjung dan tahun 2009 ke tahun 2010 Supermall Sukabumi mengalami penurunan jumlah pengunjung. Hal ini disebabkan, karena perusahaan kerap tidak mampu merespon dengan cepat terhadap kebutuhan pelayanan konsumen pengunjung di Supermall Sukabumi. Oleh karena itu, perusahaan perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi atibut kebutuhan konsumen berdasarkan lima dimensi kualitas jasa. Kemudian, disebarkan kuesioner untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasaan dalam pelayanan konsumen di Supermall Sukabumi. Berdasarkan hasil pengumpulan data pengolahatan data didapat kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan konsumen yaitu ada 9 atribut. Kemudian dengan Importance Performance Matrix (IMP) diperoleh 7 atribut kebutuhan (WHAT'S) dan 8 karakteristik teknis (HOW'S). Selanjutnya akan diproses ke dalam matriks QFD yaitu dengan menentukan modus kepentingan atribut, menentukan hubungan antara atribut konsumen dengan karakteristik teknis, hubungan karakterisitk teknis dengan karakterisitk itu sendiri, tingkat kepentingan absolut dan tingkat kepentingan relatifnya. Karakteristik yang didapat dari hasil penelitian adalah 8, dengan diusulkan untuk ditingkat kualitas pelayanan seperti mengadakan pelatihan karyawan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, melakukan maintenance pada AC secara berkala setiap 3 bulan sekali, kelengkapan fasilitas Supermall Sukabumi, menyediakan tempat bermain khusus anak¬anak, mengadakan pelatihan-pelatihan keamanan untuk meningkatkan keamanan di Supermall Sukabumi, melakukan maintenance pada eskalator secara berkala, mengoperasikan eskalator sesuai dengan jam kerjanya yaitu pukul 09.00 — 21.00.