Perancangan dan pengukuran kinerja customer relationship management (crm) umkm perusahaan PT. Hanputra Jaya dengan menggunakan metode crm scorecard

DETAIL KOLEKSI

Perancangan dan pengukuran kinerja customer relationship management (crm) umkm perusahaan PT. Hanputra Jaya dengan menggunakan metode crm scorecard

Oleh : Daffa Maghfira

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2019

Pembimbing 1 : Dadang Surjasa

Subyek : Designing;Performance masurement;Relationship management

Kata Kunci : CRM scorecard, strategy map, pairwise comparison, performance measurement

Status Posting : Published

Status : Lengkap

File Repositori

No.	Nama File	Hal.
1.	2019_TA_STI_063001400234_Halaman-Judul.pdf
2.	2019_TA_STI_063001400234_Lembar-Pengesahan.pdf
3.	2019_TA_STI_063001400234_Bab-1_Pendahuluan.pdf	5
4.	2019_TA_STI_063001400234_Bab-2_Tinjauan-Pustaka.pdf
5.	2019_TA_STI_063001400234_Bab-3_Metodologi-Penelitian.pdf
6.	2019_TA_STI_063001400234_Bab-4_Analisis-dan-Pembahasan.pdf
7.	2019_TA_STI_063001400234_Bab-5_Kesimpulan.pdf
8.	2019_TA_STI_063001400234_Daftar-Pustaka.pdf
9.	2019_TA_STI_063001400234_Lampiran.pdf

Abstrak
Abstract

P Perusahaan PT. Hanputra Jaya merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang produksi pembuatan komponen otomotif. Permasalahan pada perusahaan PT. Hanputra Jaya adalah mendapat keluhan dari pelanggan dan keluhan tersebut tidak langsung diselesaikan dengan maksimal oleh perusahaan. Pihak PT. Hanputra Jaya menyampaikan bahwa perusahaan belum menerapkan Customer Relationship Management (CRM) serta belum adanya perancangan pengukuran kinerja pelayanan terhadap pelanggan. Pengukuran kinerja ini bertujuan untuk meningkatkan pelayanan, menjaga hubungan dan mempertahankan pelanggan. Demi mewujudkan keberhasilan dalam sisi pelayanan, maka PT. Hanputra Jaya perlu sistem pengukuran kinerja untuk menggambarkan kondisi dan faktor yang mempengaruhi aktivitas pelanggan. Pengukuran kinerja dilakukan dengan membuat perancangan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (CRM) dengan menggunakan metode CRM Scorecard. Tahapan-tahapan yang harus dilakukan adalah merumuskan visi, misi, tujuan dan strategi dengan menerapkan ke dalam 6 tujuan strategis terhadap 4 perspektif, mengidentifikasi pendorong kinerja dan hubungan sebab akibat, penggambaran Strategy Map, penetapan tolok ukur, target dan inisiatif strategi, serta dilakukan pembobotan dengan menggunakan Pairwise Comparison. Kemudian dilakukan pengukuran kinerja dari 4 perspektif dan dihubungkan dengan skala likert. Hasil pengukuran kinerja CRM adalah 2,95. Dapat disimpulkan bahwa kinerja CRM perusahaan â€œCukup Baikâ€. Dari hasil pengukuran kinerja perspektif yang memiliki nilai terkecil adalah Customer Interaction dan Customer Knowledge. Langkah yang harus dilakukan adalah perusahaan PT. Hanputra Jaya perlu meningkatkan promosi baik secara langsung kepada calon pelanggan serta mengembangkan event/pameran untuk menjaring pelanggan baru dan menargetkan pelanggan lama, dan melakukan evaluasi terhadap kinerja karyawan dengan melakukan peningkatan program pelatihan untuk meningkatkan keahlian karyawan dalam mengatasi keluhan pelanggan dan membuat inovasi dengan mnerapkan sistem e-commerce untuk menunjang kemudahan pelanggan dalam melakukan interaksi terhadap perusahaan.

P PT. Hanputra Jaya is a company engaged in the production of automotive component manufacturing. Problems with the company PT. Hanputra Jaya is getting complaints from customers and the complaints are not immediately resolved to the maximum by the company. PT. Hanputra Jaya said that the company has not implemented Customer Relationship Management (CRM) and there is no design of customer service performance measurement. This performance measurement aims to improve service, maintain relationships and retain customers. In order to realize success in terms of service, PT. Hanputra Jaya needs a performance measurement system to describe the conditions and factors that influence customer activity. Performance measurement is done by designing Customer Relationship Management (CRM) performance measurement using the CRM Scorecard method. The steps that must be carried out are formulating the vision, mission, goals and strategies by applying into 6 strategic objectives against 4 perspectives, identifying drivers of performance and cause and effect relationships, describing the Strategy Map, setting benchmarks, targets and strategic initiatives, as well as weighting by using Pairwise Comparison. Then performance measurements are taken from 4 perspectives and linked to the Likert scale. CRM performance measurement results are 2.95. It can be concluded that the company's CRM performance is "Good Enough". From the results of performance measurement perspectives that have the smallest value are Customer Interaction and Customer Knowledge. The steps that must be taken are the company PT. Hanputra Jaya needs to increase promotion both directly to prospective customers and develop events / exhibitions to attract new customers and target old customers, and evaluate employee performance by improving training programs to improve employee skills in handling customer complaints and making innovations by implementing systems e-commerce to support the convenience of customers in interacting with the company.