P ProXL merupakan salah satu kartu prabayar dari sekian banyak kartu prabayar yang ada di Indonesia. Banyaknya perusahaan jasa layanan telepon seluler yang ada di Indonesia menimbulkan persaingan yang sangat ketat sehingga perusabaan jasa layanan telepon seluler yang ada berlomba meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat tetap mempertahankan pelanggan bahkan meningkatkan jumlah penjualan produk. Untuk itu perlu ditingkatkan jumlah penjualan produk dan dilakukan penelitian yang bertujuan untuk: l). Mengetahui karakteristik dan perilaku pelanggan jasa pelayanan perusahaan kartu prabayar . 2). Mengetahui alasan konsumen berpindah kartu prabayar . 3). Mengidentifikasikan atribut-atribut yang dipentingkan oleh pengguna jasa kartu prabayar. 4). Menganalisa kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan perusahaan kartu prabayar. 5). Memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.Tahap awal dari penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner untuk mengetahuiatribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen terhadap suatu operator selular, pengenalan nama-nama operator selular, faktor demografi, dan psikografis. Setelah itu dilakukan pengujianstatistik deskriptif, peta kuadran kepentingan-kepuasan, dan metode QFD. Ada pun hasil yang didapat dari pengolahan data adalah : I). Loyalitas konsumen untuk pemakaian sebuah operator selular adalah 45% lebih dari setahun, kurang dari 3 bulan (25%), 6-12 bulan (17%), 3-6 bulan (13%). Sumber inforrnasi yang mempengaruhi adalah iklan di televisi (41%), iklan di media cetak (27%), pameran/promosi (14%), teman (12%), brosur (4%), dan radio (2%). 2). Alasan konsumen berpindah kartu prabayar adalah: Kualitas signal yang buruk (75%), harga pulsa isi ulang (voucher) yang mahal (71%), features/fasilitas tambahan operator selular lain lebih menarik. (67%), biaya percakapan dan sms terlalu mahal (64%), melihat iklan operator selular lain dengan penawaran lebih menarik (59%), sukar mendapatkan pulsa isi ulang (29%), hanya keinginan saja (11%), adanya biaya roaming (4%), sering hang (2%). 3). Atribut-atribut kartu prabayar dengan tingkat kepentingannya masing-masing adalah dengan urutan sebagai berikut (dengan skala 1-5): kualitas signal/jaringan yang bagus dengan tingkat kepentingan 4,91, kualitas suara yang jernih dengan nilai 4,57, bebas biaya roaming 4,47, fasilitas tambahan/features yang diberikan 4,28, kemudahan mendapatkan pulsa isi ulang 4,12, harga pulsa isi ulang yang murah 4,09, hadiah/undian pada pulsa isi ulang 4,08, memory 'buku telepon' dan sms yang lebih besar 4,05, bonus yang dipaketkan pada paket perdana 3,98, kemudahan mendapatkan paket perdana 3,81, kemudahan mendapatkan pelayanan customer service 3,75, kemampuan customer service memberikan informasi 3,73, harga paket perdana yang murah 3,70, dan yang terakhir atribut keramahan dan kesopanan pelayanan customer service 3,64. 4).(a). Atribut yang sudah memenuhi dan memuaskan pelanggan adalah: kemudahan mendapatkan paket perdana, kemudahan mendapatkan pelayanan customer service, keramahan dan kesopanan pelayanan customer service, kemampuan customer service rnemberikan informasi. (b). Atribut yang belum memenuhi dan memuaskan pelanggan adalah: harga paket perdana yang murah, kemudahan mendapatkan pulsa isi ulang, harga pulsa isi ulang yang murah, kualitas suara yang jernih, kualitas signal/jaringan yang bagu s, fasilitas tambahan/ features yang diberikan, memory 'buku telepon' dan sms yang lebih besar, bebas biaya roaming, bonus yang dipaketkan pada paket perdana, hadiah/undian pada pulsa isi ulang. 5). Usulan perbaikan yang dapat dilakukan adalah: melakukan rekrutmen tenaga kerja yang 'qualified ', meningkatkan program pe\atihan (training), membuat suatu sistem pemeliharaan fasilitas yang baik, melakukan variasi nilai isi ulang maupun paket perdana yang ditawarkan, memperluas jaringan proXL, memberikan penghargaan kepada karyawan berprestasi, menerapkan greeting service, mengadakan program pemberian hadiah atau bonus untuk pengisian pulsa diatas nilai tertentu dalam 1 bulan, emberikan hadiah atau suatu penghargaan kepada toko penjual, memberikan bonus pada paket perdana, menambahkan featur eslfasilitas-fasil itas tambahan .