P enelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh servicerecovery satisfaction terhadap relationship quality, service recovery satisfactionterhadap purchase intentions, relationship quality terhadap purchase intentionsdanpurchase intentions terhadap purchase behavior.Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling.Data dikumpulkan secara langsung melalui penyebaran kuesioner kepada 150responden yang pernah mengalami kegagalan dalam pelayanan bank. Alat analisisyang digunakan untuk menguji hipotesis adalah Structural Equation Model (SEM).Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positifservice recovery satisfaction terhadap relationship quality, relationship qualityterhadap purchase intentions, purchase intentions terhadap purchase behavior.Sedangkan, service recoverysatisfactiontidak berpengaruh positif terhadap purchaseintentions.Penelitian selanjutnya disarankan untuk dilakukan pada industri jasa lainnya,seperti penerbangan, restoran, atau telekomunikasi. Responden yang lebih beragamdari seluruh wilayah Indonesia dan penggunaan variabel yang dapat memberikanpengaruh pada perilaku pembelian lebih disarankan untuk ditambahkan dalam penelitian selanjutnya.