DETAIL KOLEKSI

Usulan peningkatan kualitas pelayanan purna jual dengan metode fuzzy-quality function deployment di onevision agency

5.0


Oleh : Muhammad Rizqi Anwar

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2018

Pembimbing 1 : Rina Fitriana

Pembimbing 2 : Wawan Kurniawan,

Subyek : Consumer satisfaction;Customer services - Management

Kata Kunci : fuzzy, quality function deployment, data mining

Status Posting : Published

Status : Lengkap


File Repositori
No. Nama File Hal. Link
1. 2018_TA_STI_063001400041_Halaman-Judul.pdf
2. 2018_TA_STI_063001400041_Lembar-Pengesahan.pdf
3. 2018_TA_STI_063001400041_Bab-1_Pendahuluan.pdf 4
4. 2018_TA_STI_063001400041_Bab-2_Tinjauan-Pustaka.pdf
5. 2018_TA_STI_063001400041_Bab-3_Metodologi-Penelitian.pdf
6. 2018_TA_STI_063001400041_Bab-4_Pembahasan.pdf
7. 2018_TA_STI_063001400041_Bab-5_Kesimpulan-dan-Saran.pdf
8. 2018_TA_STI_063001400041_Daftar-Pustaka.pdf
9. 2018_TA_STI_063001400041_Lampiran.pdf

O Onevision Agency adalah kantor pemasaran, penjualan dan operasional pelayanan dibawah naungan Prudential Life Assurance. Permasalahan yang terdapat di Onevision Agency diantaranya adanya ketidakpahaman klien terhadap jenis dan manfaat produk asuransi unit link yang diambil, sehingga menyebabkan klien berhenti membayar premi (lapsed) atau menutup polis (surrender), permasalahan diantaranya disebabkan oleh agen yang kurang memberikan penjelasan secara terperinci sehingga menyebabkan kesalahpahaman oleh pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kondisi kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan, penggunaan Fuzzy-Quality Function Deployment untuk meningkatan kualitas pelayanan, dan menggunakan data mining untuk mendapatkan indikasi yang bermanfaat berdasarkan data yang diperoleh dari kuisoner dan wawancara. Pembuatan kuesioner dilakukan dengan hasil diskusi dengan pihak Onevision Agency yang kemudian disebarkan kepada 100 sampel nasabah. Perhitungan diawali dengan uji kecukupan data, kemudian dengan uji validitas dan realibilitas dengan aplikasi SPSS. Selanjutnya dilakukan perhitungan data mining berdasarkan data kuesioner dengan metode klasifikasi bayes, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Hasil tingkat kepuasan nasabah Onevision Agency tergolong memuaskan, dapat dilihat probabilitas posterior memuaskan memiliki nilai paling besar yaitu 0,0017. Kemudian dilakukan perhitungan QFD untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Hasil jawaban kuesioner diubah kedalam bentuk fuzzy numbers yang kemudian diolah dengan metode QFD untuk menentukan respon teknis yang akan dilaksanakan terlebih dahulu. Perusahaan disaranakn menggunakan optimistic index dengan nilai 0,5 dalam menjalan respon teknis. Tiga priortas utama respon teknis yang akan dijalankan berdasarkan metode Fuzzy-QFD yang ditentukan adalah meningkatkan frekuensi dan kualitas training bagi para agen, meningkatkan standar kualitas dalam perusahaan, dan memperbaharui metode dan teknik yang digunakan dalam pelatihan.

O Onevision Agency is a marketing, sales and service operations office under the auspices of Prudential Life Assurance. The problems found in Onevision Agency include the client's lack of understanding of the type and benefits of unit link insurance products taken, causing the client to stop paying premiums (lapsed) or close the policy (surrender), the problems of which are caused by agents who do not provide detailed explanations that cause misunderstanding by customers. The purpose of this study was to analyse the conditions of customer satisfaction and service quality, use of Fuzzy-Quality Function Deployment to improve service quality, and use data mining to obtain useful indications based on data obtained from questionnaires and interviews. The questionnaire was made with the results of discussions with the Onevision Agency which was then distributed to 100 customer samples. The calculation begins with a data adequacy test, then by testing the validity and reliability with the SPSS application. the next step is to do data mining calculations based on questionnaire data with Bayes classification method, to determine the overall level of customer satisfaction. The results of Onevision Agency's customer satisfaction level are satisfying, it can be seen that satisfactory posterior probability has the greatest value of 0.0017. Then QFD is calculated to increase the level of customer satisfaction. The results of the questionnaire answers were converted into fuzzy numbers which were then processed by the QFD method to determine the technical response that would be carried out first. The company is asked to use an optimistic index with a value of 0.5 in running the technical response. The three main priorities of the technical response that will be carried out based on the Fuzzy-QFD method determined are increasing the frequency and quality of training for agents, improving quality standards in the company, and updating the methods and techniques used in training.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?