Usulan peningkatan kualitas pelayanan pelanggan menggunakan Metode Fuzzy Quality Function Deployment di PT. Telekomunikasi Indonesia

DETAIL KOLEKSI

Usulan peningkatan kualitas pelayanan pelanggan menggunakan Metode Fuzzy Quality Function Deployment di PT. Telekomunikasi Indonesia

Oleh : Dandy Gatot Santoso

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2021

Pembimbing 1 : Tri Wulandari SD

Subyek : Customer services - Quality control.

Kata Kunci : customer satisfaction, improvement priorities, fuzzy quality function deployment (qfd)

Status Posting : Published

Status : Lengkap

File Repositori

No.	Nama File	Hal.
1.	2021_TA_STI_063001400161_Halaman-Judul.pdf	12
2.	2021_TA_STI_063001400161_Lembar-Pengesahan.pdf	5
3.	2021_TA_STI_063001400161_Bab-1_Pendahuluan.pdf	3
4.	2021_TA_STI_063001400161_Bab-2_Tinjauan-Pustaka.pdf
5.	2021_TA_STI_063001400161_Bab-3_Metodologi-Penelitian.pdf
6.	2021_TA_STI_063001400161_Bab-4_Analisis-dan-Pembahasan.pdf
7.	2021_TA_STI_063001400161_Bab-5_Kesimpulan.pdf
8.	2021_TA_STI_063001400161_Daftar-Pustaka.pdf
9.	2021_TA_STI_063001400161_Lampiran.pdf

Abstrak
Abstract

U Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan PelangganMenggunakan Metode Fuzzy Quality Function Deploymentdi PT. Telekomunikasi IndonesiaPT. Telekomunikasi Indonesia sebagai penyedia jasa internet berusahameningkatkan kualitas pelayanan kepada customer. Permasalahan yang dihadapiyaitu masih terdapat keluhan pelanggan mengenai kualitas pelayanan. Salah satumetode yang tepat untuk menyelesaikan permasalahan tersebut yaitumenggunakan metode Fuzzy Quality Function Deployment (QFD). Fuzzy QFDmerupakan metode yang digunakan sebagai alat untuk merancang suatu prosesproduk atau jasa yang disesuaikan dengan masukan dari konsumen (Voice ofCustomer). Tujuan dari penggunaan metode Fuzzy QFD yaitu mengidentifikasikeluhan yang paling sering terjadi, memberikan respon teknis, dan memberikanusulan prioritas perbaikan pada PT. Telekomunikasi Indonesia. Berdasarkanmetode Fuzzy QFD, langkah pertama yang dilakukan adalah menentukan atributVoice Of Customer untuk digunakan dalam kuesioner. Kuesioner disebarkankepada 30 sampel customer. Dilakukan Uji Statistik yaitu Uji validitas danreliabilitas. Hasil jawaban dari kuesioner diolah menggunakan perhitungan nilaiFuzzy untuk menentukan urutan prioritas respon teknis yang sebaiknya dilakukanuntuk memenuhi voice of customer. Optimistic Index menggunakan nilai w=0,5.Dari hasil perhitungan dapat diputuskan 3 prioritas utama tindakan yangsebaiknya diimplementasikan terlebih dahulu yaitu meningkatkan standar kualitaspelayanan dalam perusahaan, mempertegas sanksi terhadap karyawan yang lalaiterhadap konsumennya, dan meng-update dan menerapkan SOP (StandardOperating Procedure) mengenai peraturan, ketentuan, serta pelaksanaan berbagaiprogram dan pelayanan PT. Telekomunikasi Indonesia.

I Improvement Of Customer Service Quality Using Fuzzy Quality Function Deployment Method In Pt. Indonesian TelecommunicationsPT. Telecommunications Indonesia as an internet service provider strives to improve the quality of service to customers. The problem faced is that there are still customer complaints about the quality of service. One of the right methods to solve the problem is to use the Fuzzy Quality Function Deployment (QFD) method. Fuzzy QFD is a method used as a tool to design a product or service process yang tailored to the input of consumers ( Voice of) . The purpose of using Fuzzy QFD method is to identify the most frequent complaints, provide technical responses, and provide priority improvement proposals to PT. Telecommunications Indonesia. Based on the Fuzzy QFD method, the first step isto determine the Voice Of Customer attribute for use in the questionnaire. The questionnaire was distributed to 30 customersamples. Statistical Test is conducted, namely validity and reliability test. The answer result of the questionnaire is processed using Fuzzy value calculation to determine the priority sequence of technical response that should be done to meet the voice of customer. The Optimistic Index uses the value w=0.5. From the results of the calculation can be decided 3 main priorities of actions that should be implemented first, namely improving the quality of service standards in the company, strengthening sanctions against employees who neglect their consumers, andupdating and implementing SOP ( Standard OperatingProcedure) regarding regulations, provisions, and implementation of various programs and services PT. Telecommunications Indonesia.