T ransjakarta merupakan salah satu alat transportasi massal yang digunakan masyarakat DKI Jakarta dan sekitarnya. Rata-rata jumlah penumpang pada koridor 4 (Dukuh Atas - Pulogadung) naik sekitar 23 % setiap tahunnya. Hal tersebut mendorong pihak Unit Pengelola Transjakarta untuk mengatasi permasalahan antara penumpang dan petugas saat ini. Keluhan para penumpang mengenai buruknya pelayanan petugas di halte busway khususnya halte transit menjadi masalah yang perlu diperhatikan. Sebesar 12% para penumpang mengeluhkan sikap petugas Transjakarta. Petugas tidak dapat melayani penumpang dengan baik pada saat jam sibuk dikarenakan banyaknya jumlah penumpang jam sibuk tidak sebanding dengan jumlah petugas. Pengamatan secara langsung dan wawancara yang dilakukan membenarkan bahwa petugas tidak dapat melayani dengan baik para penumpang pada jam sibuk dan para petugas mengalami kelelahan. Cara petugas melayani penumpang adalah bagian dari sistem kerja petugas. Sistem kerja petugas ialah sistem yang mengatur aktivitas kerja petugas busway yang terdiri kasir, barrier dan PAM Halte dengan tujuan memberikan pelayanan terbaik untuk penumpang. Maka dari itu dilakukan pemecahan masalah dengan menggunakan pendekatan Macroergonomics Analysis and Design. Macroergonomics anlaysis and design dapat memecahkan masalah dari segi organisasi, lingkungan serta teknologi pada sistem yang berjalan saat ini. Melalui sepuluh tahapan proses yaitu melakukan scan subsistem organisasi dan lingkungan, analisis subsistem teknik, mendefinisikan unit operasi dan proses bekerja, mengumpulkan variansi data, membangun matriks variansi, tabel kontrol variansi dan analisis peran, alokasi fungsi dan perancangan desin, persepsi tanggung jawab dan evaluasi, perancangan usulan perbaikan dan implementasi dan improve, maka diperoleh hasil usulan perbaikan yaitu melakukan sosialisasi SOP di halte busway, mengadakan briefing setiap 3 bulan sekali, memberikan pelatihan building quality service excellent dan mengalokasikan petugas pada jam sibuk ke halte yang memilki penumpang lebih banyak. Implementasi usulan perbaikan dilakukan dengan cara melakukan penempelan SOP di halte busway yang sesuai dengan aturan display ergonomis, setelah dilakukan hal tersebut petugas dapat menerima dan merasa terbantu dengan adanya SOP tersebut, namun belum ada dampak yang signifikan dari penempelan SOP dikarenakan singkatnya waktu implementasi yang dilakukan.