P Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis Pengaruh Service Recovery dan OutcomFavourability terhadap Customer Loyalty yang melalui Satisfaction with Service Recovery dan Trustpada Hotel Pullman Jakarta. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 200 respondendengan jenis data yang digunakan adalah data primer dengan peneyebaran kuesioner secara langsungkepada konsumen yang pernah menggunakan jasa di Hotel Pullman Jakarta.Sampel yang digunakandalam penelitian ini adalah konsumen yang mengalami service failure dalam 6 bulan terakhir.Pengujian hipotesis dilakukan dengan metode structural equation model (SEM) dengan bantuansoftware AMOS. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara servicerecovery terhadap outcome favourability. Selanjutnya outcome favourability terhadap satisfactionwith service recovery lalu outcome favourability yang juga berpengaruh terhadap trust dansatisfaction with service recovery yang berpengaruh terhadap customer loyalty. Selain itu, trust jugaberpengaruh terhadap customer loyalty. Serta untuk penelitian selanjutnya dapat juga menambahkandimensi pendukung seperti procedural justice, distributive justice & interactional justice .