DETAIL KOLEKSI

Usulan peningkatan kualitas pelayanan jasa PO Mayasari Bakti menggunakan metode servqual (eervice quality) dan Qfd (quality function deployment)


Oleh : Rahmanda Wulandari

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2018

Pembimbing 1 : Wawan Kurniawan

Pembimbing 2 : Agung Sasongko

Subyek : Customer services - Management

Kata Kunci : service quality, quality function deployment, house of quality

Status Posting : Published

Status : Lengkap


File Repositori
No. Nama File Hal. Link
1. 2018_TA_STI_063001400175_Halaman-Judul.pdf
2. 2018_TA_STI_063001400175_Lembar-Pengesahan.pdf
3. 2018_TA_STI_063001400175_Bab-1_Pendahuluan.pdf
4. 2018_TA_STI_063001400175_Bab-2_Tinjauan-Pustaka.pdf
5. 2018_TA_STI_063001400175_Bab-3_Metodologi-Penelitian.pdf
6. 2018_TA_STI_063001400175_Bab-4_Pengumpulan-Data.pdf
7. 2018_TA_STI_063001400175_Bab-5_Analisa-Pembahasan.pdf
8. 2018_TA_STI_063001400175_Bab-6_Kesimpulan-dan-Saran.pdf
9. 2018_TA_STI_063001400175_Daftar-Pustaka.pdf
10. 2018_TA_STI_063001400175_Lampiran.pdf

M Mayasari Bakti merupakan salah satu penyedia jasa yang bergerak dalam bidang transportasi. Selama dua tahun terakhir terjadi penurunan jumlah pelanggan yang cukup signifikan. Selain itu, Mayasari Bakti mengalami penurunan pendapatan karena terjadi penyusutan rute. Penyusutan rute terjadi karena rute tersebut bersinggungan dengan TransJakarta, salah satu rute yang di hapus adalah Cililitan – Tanjung Priok yang merupakan awal mula trayek Mayasari Bakti. Mayasari Bakti awalnya memiliki 21 rute kini hanya melayani 14 rute. Salah satu rute yang tidak terhapus adalah bus PAC42 dengan rute Cileungsi – Tanjung Priok dengan jumlah penumpang paling sedikit serta mengalami penurunan paling tinggi dengan jumlah penumpang pada tahun 2016 sebanyak 161.368, sedangkan pada tahun 2017 jumlah penumpang sebanyak 87.720 dengan begitu jumlah pelanggan berkurang sebanyak 46% dari tahun sebelumnya. Hal ini menyebabkan berkurangnya pendapatan yang didapat oleh Mayasari Bakti karena adanya penghapusan rute.Metode yang digunakan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan metode service quality (servqual) dan quality function deployment (QFD). Secara keseluruhan hasil perhitungan nilai gap rata-rata yang diperoleh sebesar -0,896 menunjukkan bahwa pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak Mayasari Bakti belum dapat memenuhi harapan dan memuaskan penggunanya. Hal ini menunjukan perlunya perbaikan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak Mayasari Bakti. Pada metode importance performance matriks (IPM) yang masuk ke dalam matriks kebutuhan konsumen hanya kuadran I saja, karena atribut pada kuadran ini yang paling diprioritaskan untuk dilakukkan perbaikkan. Berdasarkan analisis metode IPM terdapat 7 atribut kualitas pelayanan jasa yang masuk pada kuadran I. Atribut yang memiliki prioritas perbaikan terbesar adalah keadaan dalam bus yang bersih dari keseluruhan nilai pada house of quality.

M Mayasari Bakti is a service company that work on transportation field. For at last 2 years, there have been degradation of customer number significantly. Other than that, Mayasari Bakti has to suffer because income drop which occured by route shortening. This situation happened because the route itself intersect with transjakarta route, one of the route which erased by the government was Cililitan-Tanjung Priok, a start for Mayasari Bakti track. At the first start, Mayasari Bakti owned 21 route. Because of the route shortening, they are operating 14 route nowadays. Example of the route which not been erased is PAC42 bus. It has been operating on Cileungsi-Tanjung Priok route since long time ago. This bus can only contain least customers compare with other bus and also the most affected route by the situation. The conclusion itself was taken after degradation of customer from 161.368 customer in 2016 to 87.720 in 2017, therefore 46% degradation of customer happened for the past one year. Method that used for improved customer satisfaction was service quality and QFD. Overall, calculation of average gap value reached-0,896. It showed the customer service of Mayasari Bakti couldn’t achieved the proper level which is expected. This observation showed that Mayasari Bakti should fix their customer service. In IPM, the only thing which needed in customer need matrix was quadrant 1, because attribute in this quadrant is the number on priority. From IPM method analysis, there was 7 attribute of customer service which is filled in quadrant 1.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?