Hubungan customer satisfaction dan customer loyalty yang dimoderasi oleh locational convenience, interpersonal relationships, dan commitment pada seluruh tipe servis

DETAIL KOLEKSI

Hubungan customer satisfaction dan customer loyalty yang dimoderasi oleh locational convenience, interpersonal relationships, dan commitment pada seluruh tipe servis

3.8

Oleh : Garry Hutomo

Info Katalog

Penerbit : FEB - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2012

Pembimbing 1 : Farida Jasfar

Subyek : Marketing Management

Kata Kunci : commitment, credence attribute service, customer loyalty, customer satisfaction, experience attribut

Status Posting : Published

Status : Lengkap

File Repositori

No.	Nama File	Hal.	Link
1.	2012_TA_MJ_022080004_7.pdf
2.	2012_TA_MJ_022080004_6.pdf
3.	2012_TA_MJ_022080004_5.pdf
4.	2012_TA_MJ_022080004_4.pdf
5.	2012_TA_MJ_022080004_3.pdf
6.	2012_TA_MJ_022080004_2.pdf
7.	2012_TA_MJ_022080004_1.pdf

Abstrak
Abstract

B Berbagai penelitian telah menunjukkan bahwa customer satisfaction tidak akan selalu menghasilkan customer loyalty dan begitu juga sebaliknya, customer dissatisfaction tidak akan selalu menghasilkan defection. Oleh karena itu, hubungan antara customer satisfaction dan customer loyalty menjadi dipertanyakan. Apa yang akan terjadi apabila perusahaan tidak mampu memberikan kepuasan? Perusahaan seringkali akan kehilangan konsumen karena mereka tidak mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Perusahaan tidak memiliki solusi lain untuk membuat konsumen loyal selain dengan meningkatkan kepuasan. Atas dasar tersebut, untuk itulah penelitian ini dilakukan. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan sumbangan baik secara teori maupun prakteknya melalui strategi switching barriers untuk mempertahankan konsumen yang sebenarnya tidak puas untuk tetap loyal. Strategi switching barriers inilah yang akan diwakili oleh beberapa variabel moderasi seperti locational convenience, interpersonal relationships, dan commitment yang mempengaruhi hubungan antara customer satisfaction dan customer loyalty. Akan tetapi, belum tentu semua variabel moderasi ini memiliki pengaruh yang sama terhadap hubungan antara customer satisfaction dan customer loyalty. Hal ini terjadi karena pada setiap tipe servis yang berbeda seperti search, experience, dan credence attribute service, ternyata memiliki karakteristik yang berbeda pula. Oleh karena itu, persepsi customer pun juga berbeda. Teknik pengambilan sampel adalah convenience sampling dengan jumlah sampel sebanyak 210 responden. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 18.0 for windows, sementara metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah hierarchichal regression. Hasil uji validitas menunjukkan hasil yang valid karena memiliki nilai signifikansi pearson correlation yang < 0.05 serta nilai anti image correlation yang >0.5, sedangkan uji reliabilittas menunjukkan hasil yang reliabel karena nilai Cronbach Alpha >0.6. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa locational convenience hanya memoderasi search attribute service saja, lalu interpersonal relationships hanya memoderasi experience attribute service dan commitment hanya memoderasi experience dan credence attribute service. Hasil ini menunjukkan bahwa masing masing variabel moderasi memiliki pengaruh yang berbeda di setiap tipe servis.

V Various studies have shown empirical results that customer satisfaction will not always result in customer loyalty and vice versa, dissatisfaction will also not always result in defection. Therefore, the relationship between customer satisfaction and customer loyalty becomes questionable. What will happen if the firm cannot provide satisfaction to its customer? Most firms will lose the customer because of the dissatisfaction. The firms donâ€™t have other solution than increasing the satisfaction to create the loyalty. Thatâ€™s why this research is conducted. This research will contribute theoretically and practically by providing the switching barriers strategy to make the customer loyal although their satisfaction level may not be high. The switching barriers strategy will be based on the moderating variables such as locational convenience, interpersonal relationships, and commitment that will moderate the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. However, the proposed moderating variables in this research will not always give the same effect to the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. Since the service types such as search, experience, and credence attribute have different characteristics, the customerâ€™s perception will also differ across the service types. The sampling technique in this research is convenience sampling with total sample of 210 respondents. The validity and reliability analysis are being analyzed by using SPSS 18.0 for Windows. The method for analyzing the data is hierarchical regression. The validity analysis shows valid result because the significance of pearson correlation is lower than alpha 0.05 and the anti image correlation is well above 0.5 The reliability analysis shows reliable result because the Cronbach Alpha is more than 0.6. The result of this research shows that locational convenience only moderates the customer satisfaction and customer loyalty relationship for search attribute service. The interpersonal relationships only moderates the customer satisfaction and customer loyalty relationship for experience attribute service. Commitment only moderates the customer satisfaction and customer loyalty relationship for experience and credence attribute service. This result shows that each of the moderating variables does not have the same effect across service types.