P Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor kritis kualitas pelayanan online service e-commerce di Indonesia seperti website attractiveness, website functionality, website security, consumer fulfillment, dan consumer service serta dampaknya terhadap kepuasan pelanggan, e-WOM, dan loyalitas pelanggan pada situasi pandemi Covid-19. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 290 orang menggunakan purposive sampling yang kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modelling. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa kualitas pelayanan online e-commerce berpengaruh terhadap kepuasan, kecuali website functionality dan website security. Kepuasan dan e-WOM saling terkait dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan, sedangkan consumer fulfillment tidak secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan. Implikasi dari penelitian ini dapat menjawab gap riset pada penelitian sebelumnya yang lebih banyak berfokus pada kualitas pelayanan online service e-commerce dan memisahkannya dengan aspek kualitas pelayanan yang diberikan sumberdaya manusia perusahaan. Kemudian, dapat memberikan gambaran mengenai model perilaku pembelian pelanggan e-commerce di Indonesia sekaligus menjadi keterbatasan karena belum tentu dapat digunakan pada negara lain yang mempunyai kultur perilaku pembelian yang berbeda dengan Indonesia. Oleh karena keterbatasan tersebut, maka diharapkan penelitian selanjutnya mengkaji lebih dalam dalam spektrum sampel yang lebih banyak dan studi perilaku pelanggan e-commerce di negara lain. Rekomendasi bagi perusahaan e-commerce di Indonesia adalah inovasi pada interface secara berkala agar tidak membosankan serta membuat fitur pencarian yang memudahkan dalam mencari produk kosmetik, fashion, dan kebutuhan sehari-hari dibandingkan katalog produk lainnya