D Dunia perbankan yang semakin berat akan persaingan mendorong pelaku bisnis untuk melakukan segala cara demi memenangkan hati para nasabah. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan para nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Service Quality yang dilakukan oleh Frontliner di Kantor Cabang Jakarta X, Kantor Cabang Bekasi Y, Kantor Cabang Bogor Z. Dan mengetahui metode evaluasi terhadap hasil Mystery Shopper, pengambilan data diambil berdasarkan hasil Mystery Shopper yang dilakukan di kantor cabang. Berdasarkan aspek individu ketiga kantor cabang bahwa frontliner di Jakarta X, Bekasi Y, Bogor Z sudah melakukan layanan yang baik terhadap nasabah namun perlu adanya beberapa hal yang harus ditingkatkan. Aspek digital dari setiap cabang tersebut sudah memiliki tablet yang dapat memudahkan transaksi dan petugas di kantor cabang sudah memahami, dari aspek fisik ketiga cabang tersebut dan sudah sesuai standar dan perlu meningkatkan kebersihan, kelengkapan banking hall. Hasil dari Mystery Shopper akan menjadi laporan kepada organisasi sebagai alat perbaikan kualitas pelayanan berkelanjutan.