Perancangan model dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management ( CRM) dengan menggunakan metode Customer Relationship Management Scorecard pada Toko Pakaian Loocs

DETAIL KOLEKSI

Perancangan model dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management ( CRM) dengan menggunakan metode Customer Relationship Management Scorecard pada Toko Pakaian Loocs

5.0

Oleh : Farrell Deofandy

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2020

Pembimbing 1 : Triwulandari

Subyek : Customer relations - Management.;Shops - Evaluation

Kata Kunci : crm scorecard, pairwaise comparison, performance measurement, servsqual, strategy map, lead and lagi

Status Posting : Published

Status : Lengkap

File Repositori

No.	Nama File	Hal.
1.	2020_TA_STI_063001500218_Halaman-Judul.pdf	22
2.	2020_TA_STI_063001500218_Lembar-Pengesahan.pdf
3.	2020_TA_STI_063001500218_Bab-1_Pendahuluan.pdf	5
4.	2020_TA_STI_063001500218_Bab-2_Tunjauan-Pustaka.pdf
5.	2020_TA_STI_063001500218_Bab-3_Metodologi-Penelitian.pdf
6.	2020_TA_STI_063001500218_Bab-4_Analisis-dan-Pembahasan.pdf
7.	2020_TA_STI_063001500218_Bab-5_Kesimpulan.pdf
8.	2020_TA_STI_063001500218_Daftar-Pustaka.pdf	3
9.	2020_TA_STI_063001500218_Lampiran.pdf

Abstrak
Abstract

U UMKM menjadi peranan yang sangat penting dalam menunjang pertumbuhan perekonomian di Indonesia.Dengan persaingan bisnis yang ketat mengaharuskan para pelaku UMKM memiliki suatu value yang di berikan kepada pelanggan dan bagaimana hubungannya dengan pelanggan.Toko Loocs merupakan UMKM yang bergerak di bidang fashionyang menyediakan berbagai macam produk pakaian wanita.Tujuan di lakukan penelitian ini adalah untuk membuat rancangan model pengukuran kinerja hubungan dengan pelanggan pada Toko Loocs.Terdapat beberapat target / KPI yang ingin di capai Toko Loocs yaitu persentase kenaikan jumlah pelanggan, persentase kenaikan jumlah penjualan, persentase jumlah keluhan pelanggan, persentase kepuasan pelanggan, persentase penggunaan media sosial / fasilitas komunikasi lainnya, , penggunaan komputasi dan persentase peningkatan sistem database, dan persentase training / pelatihan karyawan.Tahapan yang akan dilakukan dalam perancangan CRM Scorecard yaitu melakukan penerjemahan visi dan misi ke dalam tujuan strategis CRM pada 4 perspektif CRM Scorecard, kemudian melakukan identifikasi faktor pendorong kinerja hubungan sebab dan akibat, perancangan strategy map, menentukan tolak ukur, target dan inisiatif strategis, kemudian melakukan pembobotan dengan menggunakan metode pairwaise comparison dan tahap akhir di lakukan pengukuran kinerja untuk mengetahui hasil dari kinerja Toko Loocs. Hasil dari pengukuran kinerja kemudian di analisa dengan menggunakan skala Likert untuk mengetahui range interval dan skor dari hasil kinerjanya. Dari hasil pengukuran kinerja di dapatkan hasil pada perspektif customer value adalah sebesar 1, pada perspektif customer satisfaction sebesar 3,45, pada perspektif customer interaction sebesar 3,35 danpada perspektif customer knowledge sebesar 2 dan di dapatkan hasil dari pengukuran kinerja CRM secara keseluruhan adalah sebesar 2,45 yang di dapat di kategorikan â€œtidak Baikâ€. dengan demikian Toko Loocs perlu melakukan evaulasi pada perspektif yang memiliki skor terendah khusunya pada perspektif customer value dan customer knowledge berdasarkan inisiatif strategis yang telah di tetapkan.

U UMKM become a very important role in supporting economic growth in Indonesia. With intense business competition, sue the competitors. UMKM has an important value given to customers and discusses about customers. Loocs store is an UMKM that engages in fashion that provides a variety of women's clothing products. The purpose of this research is to design a relationship assessment model with customers at the Loocs Store. There are targets / The KPI that Loocs Stores want to reach are increase in number of customers, increase in sales, increase in number of customers, increase in customer satisfaction, percentage of use of social media / other communication facilities, use of database and percentage increase in database system, and percentage of employee training / training. The steps that will be carried out in designing the Scorecard CRM are translating the vision and mission into the CRM strategic objectives on the four perspectives of the CRM Scorecard, then evaluating the factors driving the relationship of consideration and results, designing the map strategy, determining benchmarks, targets and strategic planning firm, then do the weighting using the comparison pairwaise method and then on Learn the results from the Loocs Store performance. The results of the performance appraisal are then analyzed using a Likert scale to determine the range of intervals and scores of the performance results. From the results of the assessment on the results obtained at the perspective of customer value is 1, the customer satisfaction perspective is 3.45, the customer interaction perspective is 3.35 and the customer knowledge perspective is 2 and the results of the overall CRM performance measurement are of 2.45 which can be categorized as "not good". Toko Loocs needs to evaluate the perspective that has the lowest score on the perspective of customer value and customer knowledge of the strategic orientation that has been set.