P PT Telkom Kandatel Jakarta Selatan adalah salah satu kantor daerah dari Divisi Regional II Jakarta yang merupakan bagian dari Telkom Group. PT Telkom merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa telekornunikasi terkemuka di Indonesia. Produk-prod uk yang dirniliki oleh PT Telkom, antara lain: POTS, Flexi dan Speedy. Fokus tugas; kF i ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk internet access Speedy. Karena ditengah maraknya persaingan antara perusahaan yang menawarkan jasa pelayanan Internet access, PT Telkom harus bisa meningkatkan loyalitas konsumen untuk tetap menggunakan produk Speedy.Penelitian terhadap produk internet access Speedy ini dilakukan untuk menemukan dan mengindentifikasi karakteristik jasa pelayanan telekomunikasi yang dan menetapkan kebutuhan yang menjadi prioritas pelanggan dari perusahaan terseouL itu juga, dilakukan perbandingan antara PT Telkom dengan perusahaan pesaingnya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, sehingga dapat diberikan usulan perbaikan bagi peningkatan kualitas pelayanan untuk memenuhi keinginan pelanggan secara menyeluruh. Berrdasarkan hasil penguinpulan dan pengolahan data, diperoleh 13 karakteristik kebutuhan konsumen (WHATs) dan 18 karakteristik teknis (HOWs). Masing- masing atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang berbeda satu sama lain. Kemudian Iangkah selanjuulya adalah mengubah tingkat kepentingan atribut Le dalam data linL.Jiistik, lain mendeskripsikan hubungannya dengan karakteristik teknis perusahaan. [Attu memproses hasil korelasi WHATs dan HOWs ke claim suatu bentuk frizz' number. Setelah mendapatkan angka fuzzy tersebut, dengan metode fuzzy arithmatic dilakukan perhitungan terhadap hasil perkalian dan penjurnlahan antara WFIATs dan HOWs. Langkah terakhir dengan menggunakan metode deflizzifikasi untuk mengubah kembali angka fuzzy menjadi angka crisp. Angka crisp ini yang nantinya akin digunakan dalam menentukan tingkat kepentingan absolut pada House of Quality. Metode dengan pendekatan fizzy ini sangat baik dipergunakan untuk mengurangi kesubjektifan dan kesemuan data kualitatif. Setelah mendapatkan nilai kepentingan absolut dan kepentingan reatii" selaiijulnya menentukan urutan prioritas terhadap karakteristik teknis perusahaan dimulai dari yang memiliki nilai terbesar. Pada penelilian ini digunakan dua metode delitzzifikasi yaitu metode Centroid dan metode N/IoM(Itletin of illavimo). Dari !Iasi! kedua metode detitzzilikasi tersebut, dipilih metode mana \;t11!2, 111C11111Clikil'i llitli1111 prillritati 1C111Z1(1Z11) iCkIliN pertisaliaan yang Nail., (Ian nictodc th:lirzzi Masi Ceffiroid. Setelah memilih metode Ccntroid scbagai metode terbaik, diperoleh iima kitfaki.CC:::)iils it:116S peiuSithatio yang iiienibutuhkali perkalian ie'a vaitu: layanan contact center selama 24 jam, memiliki SOP yang jelas dalam menjalankan proses bisnis Speedy, merekrut tenaga kerja yang berpengalaman, menggunakan sistem internal online Jan tidak kurang dari batas kecepatan maksimum. Walaupun demikian, karakteristik-karakteristik lainnya perlu pula dikembangkan oleh perusahaan.