P Pesatnya perkembangan supermarket menyebabkan persaingan ketat dalam memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan untuk menarik dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Hal ini membuat Hypermart harus terus berjuang dalam mempertahankan pelanggan dengan meningkatkan kualitas layanan yang akan menciptakan kepuasan pelanggan. Berdasarkan grafik total pelanggan Hypermart Puri Indah di tahun 2008 dan 2011, dapat dilihat bahwa ada penurunan jumlah pelanggan. Oleh karena itu timbul pertanyaan apakah kualitas layanan yang diberikan oleh Hypermart Puri Indah telah menurun dan apakah dengan pesaing yang hanya beberapa meter mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pelayanan yang baik dapat diberikan kepada pelanggan saat perusahaan memahami kebutuhan pelanggan dan selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan. Untuk mengetahui kebutuhan dan kualitas layanan pelanggan saat ini, maka didistribusikan kuesioner penelitian dengan metode SERVQUAL dan model Kano, serta untuk mengetahui gap antara persepsi pelanggan dan harapan pelanggan dan untuk mengkategorikan atribut kebutuhan pelanggan. Dari hasil pengolahan data, terdapat 18 atribut yang belum memenuhi harapan pelanggan (WHATs) yaitu atribut yang memberikan nilai gap negatif antara persepsi dan harapan baik untuk pelanggan maupun manajemen, dan dari hasil wawancara perusahaan diperoleh 29 tindakan untuk meningkatkan atribut. dari kebutuhan pelanggan (CARA). Kategori Kano menghasilkan dimensi Tangible, Reliability, dan Assurance sesuai dengan customer dan management dan Emphaty sesuai manajemen One Dimensional, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan adalah korelasi linier dengan kinerja atribut. Kategori Kano pada dimensi Responsiveness menurut customer dan management dan Emp hat menurut pelanggan sangat menarik, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya atribut kinetja namun penurunan performansi atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Kemudian masuk pada tahap integrasi House of Quality (HOQ). Peningkatan kualitas layanan yang diusulkan berdasarkan integrasi HOQ merupakan tindakan prioritas yang dimiliki Hypermart untuk meningkatkan kualitas atribut kebutuhan pelanggan (HOWs) berdasarkan kepentingannya. Urutan prioritas dari tindakan tersebut adalah menerapkan standar perusahaan untuk melayani pelanggan kepada karyawan, CSO (Customer Service Officer) dan Manager On Duty yang menangani keluhan pelanggan, menjadwalkan pemesanan barang dengan benar, menyelesaikan dan menjawab keluhan pelanggan secara maksimal, promosi yang sesuai harga pada harga yang tercantum pada label rak, harga yang sesuai tercantum pada label rak dengan harga kode batang, mengevaluasi berdasarkan laporan transaksi dan CCTV, memeriksa bukti penerimaan dan pelacakan jika ada selisih pembayaran, menentukan jenis variasi dari berbagai barang, memaksakan sanksi sesuai dengan tingkat pelanggaran, penarikan barang yang tidak layak jual setiap hari sebelum waktu memulai swalayan, dan kendalikan barang yang tidak layak jual untuk nanti ditarik. Berdasarkan tingkat kesulitannya, Hypermart tidak mengalami kesulitan dalam mengambil tindakan untuk meningkatkan kualitas layanan. Ini karena sejauh ini langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas layanan sudah berjalan tapi tidak optimal, namun tidak memerlukan perencanaan atau lama.