Integrasi customer relationship management (crm) dan pendekatan quality fuction deployment menggunakan software sugarcrm5.0.10a pada Rumah Sakit Budi Lestari

DETAIL KOLEKSI

Integrasi customer relationship management (crm) dan pendekatan quality fuction deployment menggunakan software sugarcrm5.0.10a pada Rumah Sakit Budi Lestari

Oleh : Indah Susanti Setyoningrum

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2010

Pembimbing 1 : Didien Suhardini

Subyek : Customer relations - Management;Organizational effectiveness - Measurement

Kata Kunci : integration of customer relationship management (crm), quality function deployment approach, softwar

Status Posting : Published

Status : Tidak Lengkap

File Repositori

No.	Nama File	Hal.
1.	2010_TA_STI_06305139_Halaman-Judul.pdf	18
2.	2010_TA_STI_06305139_Lembar-Pengesahan.pdf	3
3.	2010_TA_STI_06305139_Bab-1_Pendahuluan.pdf	5
4.	2010_TA_STI_06305139_Bab-2_Landasan-Teori.pdf	49
5.	2010_TA_STI_06305139_Bab-3_Metodologi-Penelitian.pdf	13
6.	2010_TA_STI_06305139_Bab-4_Analisa-Hasil-dan-Usulan.pdf	60
7.	2010_TA_STI_06305139_Bab-5_Analisa-dan-Hasil.pdf	60
8.	2010_TA_STI_06305139_Bab-6_Kesimpulan-dan-Saran.pdf	2
9.	2010_TA_STI_06305139_Daftar-Pustaka.pdf	2
10.	2010_TA_STI_06305139_Lampiran.pdf	67

Abstrak
Abstract

R RS. Budi Lestari merupakan salah satu institusi kesehatan di Indonesia. RS. Budi Lestari saat ini menghadapi persaingan yang ketat dengan institusi kesehatan lainnya. Persaingan yang ketat mengharuskan RS. Budi Lestari selalu memberikan kualitas pelayanan yang sebaik mungkin. Hal ini bertujuan agar pasien tidak pindah ke Rumah Sakit yang lain dan pasien barn tertarik untuk berobat. Untuk membina hubungan yang sempurna antara pasien dan pelayanan yang diberikan, RS. Budi Lestari berusaha mengembangkan kualitas pelayanannya dengan melakukan identifikasi kebutuhan pasien agar pelayanan yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan pasien. Oleh karena itu RS. Budi Lestari menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM) yang tujuannya adalah untuk membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen (relationship longevity). Untuk mengembangkan tingkat kualitas pelayanan yang ada maka digunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Fungsi dan metode ini yaitu menerjemahkan keinginan pasien ke dalam kerakteristik teknis dengan matriks House of Quality (HOQ). Identifikasi kebutuhan pasien dilakukan dengan penyebaran kuesioner pendahuluan yang kemudian digunakan untuk menyusun kuesioner penelitian. Penyebaran kuesioner pendahuluan dan kuesioner penelitian dilakukan kepada Pasien Rawat Jalan RS. Budi Lestari, penyebaran kuesioner pendahuluan dilakukan kepada 30 responden dan penyebaran kuesioner penelitian dilakukan kepada 103 responden. Dari penelitian yang dilakukan dapat diketahui 18 karakteristik kebutuhan pasien Rawat Jalan setelah diolah dengan Importance Performance Matrix (IPM) dan didapat 11 Karakteristik teknis Rumah Sakit. House of Quality (HOQ) menggambarkan hub ungan antara atribut keinginan dan kebutuhan pasien dengan karakteristik teknis RS. Budi Lestari, hubungan antara karakteristik teknis, target RS. Budi Lestari, tingkat kesulitan, arah perbaikan, posisi persaingan dengan perusahaan kompetitor yaitu RS. Harum, dan tingkat kepentingan absolut serta relatif dari karakteristik teknis RS.Budi Lestari. Dari 11 karakteristik teknis yang ada, terdapat 5 karakteristik yang memiliki tingkat kesulitan yang rendah serta dapat diberikan usulan pengembangannya, diantaranya rapat evaluasi di setiap bagian, penambahan tenaga kerja yang kompeten dibidangnya, sistem survey kepuasan pasien, sistem database pasien, dan komunikasi via online dengan membuat Web khusus untuk pasien RS. Budi Lestari dengan software Sugarcrm 5.1.0.a. dan Web umum yang dapat diakses pasien maupun masyarakat umum. Dengan adanya usulan pengembangan tersebut diharapkan RS. Budi Lestari dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pasiennya.

R RS. Budi Lestari is one of the health institutions in Indonesia. RS. Budi Lestari is currently facing stiff competition with other health institutions. Intense competition requires RS. Budi Lestari always provides the best possible service quality. This is so that patients do not move to other hospitals and new patients are interested in seeking treatment. To foster a perfect relationship between patients and the services provided, RS. Budi Lestari strives to develop the quality of its services by identifying patient needs so that the services provided can be tailored to the patient's needs. Therefore RS. Budi Lestari implements a Customer Relationship Management (CRM) strategy whose goal is to build long-term relationships with consumers (relationship longevity). To develop the existing level of service quality, the Quality Function Deployment (QFD) method is used. This function and method is to translate the patient's wishes into technical characteristics with the House of Quality (HOQ) matrix. Identification of patient needs is carried out by distributing a preliminary questionnaire which is then used to develop a research questionnaire. Preliminary questionnaires and research questionnaires were distributed to outpatients at the hospital. Budi Lestari, the distribution of preliminary questionnaires was carried out to 30 respondents and the distribution of research questionnaires was carried out to 103 respondents. From the research conducted, it can be seen 18 characteristics of the needs of outpatients after processing with the Importance Performance Matrix (IPM) and obtained 11 technical characteristics of the hospital. House of Quality (HOQ) describes the relationship between the attributes of the patient's wants and needs with the technical characteristics of the hospital. Budi Lestari, the relationship between the technical characteristics, the target hospital. Budi Lestari, level of difficulty, direction of improvement, competitive position with competing companies, namely RS. Fragrant, and the absolute and relative importance of the technical characteristics of RS. Budi Lestari. Of the 11 existing technical characteristics, there are 5 characteristics that have a low level of difficulty and can be proposed for development, including evaluation meetings in each section, adding competent workers in their fields, patient satisfaction survey systems, patient database systems, and online communication with create a special Web for hospital patients. Budi Lestari with Sugarcrm 5.1.0.a software. and a general Web that can be accessed by patients and the general public. With the proposed development, it is hoped that RS. Budi Lestari is able to build long term relationships with his patients.

Info Koleksi Skripsi

Universitas

Universitas Trisakti (24382)

Fakultas

Tahun Terbit

Subyek

Selengkapnya...

DETAIL KOLEKSI