Usulan peningkatan pelayanan berdasarkan indeks kepuasan konsumen, karyawan, dan outlet cabang pada Tip Top Pasar Swalayan & Dept. Store Pondok Bambu

DETAIL KOLEKSI

Usulan peningkatan pelayanan berdasarkan indeks kepuasan konsumen, karyawan, dan outlet cabang pada Tip Top Pasar Swalayan & Dept. Store Pondok Bambu

Oleh : Dimas Ady Permana

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2007

Pembimbing 1 : Tiena G Amran

Subyek : Human services--Management;Facility management

Kata Kunci : PT. Tip top, management control, management facility, management service, service improvements, cons

Status Posting : Published

Status : Tidak Lengkap

File Repositori

No.	Nama File	Hal.
1.	2007_TA_STI_06302123_Halaman-Judul.pdf
2.	2007_TA_STI_06302123_Lembar-Pengesahan.pdf
3.	2007_TA_STI_06302123_Bab-1_Pendahuluan.pdf	5
4.	2007_TA_STI_06302123_Bab-2_Tinjauan-Pustaka.pdf
5.	2007_TA_STI_06302123_Bab-3_Metodologi-Penelitian.pdf
6.	2007_TA_STI_06302123_Bab-4_Pengumpulan-Data.pdf
7.	2007_TA_STI_06302123_Bab-5_Analisa.pdf
8.	2007_TA_STI_06302123_Bab-6_Usulan-Peningkatan.pdf
9.	2007_TA_STI_06302123_Bab-7_Kesimpulan-dan-Saran.pdf
10.	2007_TA_STI_06302123_Daftar-Pustaka.pdf
11.	2007_TA_STI_06302123_Lampiran.pdf

Abstrak
Abstract

P PT. TIP TOP merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang industri ritel yaitu supermarket, yang lebih dikenal dengan TIP TOP Pasar Swalayan & Dept. Store. Karena makin kuatnya persaingan antara supermarket, maka TIP TOP Pasar Swalayan & Dept. Store harus mengidentifikasi kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan ,dan kepuasa n outlet cabang terhadap outlet pusat yang berkenaan dengan pengadaan barang.Pengumpulan data atribut untuk konsumen , karyawan, dan outlet cabang dilakukandengan menggunakan kuesioner. Kuesioner untuk konsumen berisikan identitas responden, tingkat kepentingan, tingkat kepuasan, dan tingkat loyalitas. Sedangkan kuesioner untuk karyawan & outlet cabang berisikan identitas responden, tingkat kepentingan , dan tingkat kepuasan. Untuk mengetahui indeks kepuasan konsumen, karyawan, dan outlet cabang secara keseluruhan untuk sekarang ini, maka digunakan perhitungan Customer Satisafaction Index (CSI), Employee Satisajaction Index (ESI), dan Outlet Satisfaction Index (OSI). Setelah itu dilakukan pembuatan Peta Kepentingan - Kepuasan untuk mengetahui atribut mana yang mendapat prioritas utama untuk diperbaiki, haru s dipertahankan, prioritas rendah, dan berlebihan.Adapun kesimpulan dari Tugas Akhir ini adalah mengidentifikasi atribut - atribut yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, karyawan, dan outlet cabang. Kemudian atribut apa saja yang belum sesuai dengan harapan konsumen, karyawan, dan outlet cabang . Lalu tingkat loyalitas konsumen, dan indeks kepuasan untuk konsumen, karyawan, dan outlet cabang. Hasil kesimpulan untuk konsumen didapatkan 40 atribut yang diinginkan konsumen dan hanya 34 atribut yang dimiliki oleh TIP TOP Pasar Swalayan & Dept . Store. Dari 34 atribut tersebut, yang belum sesuai dengan harapan konsumen ada 9 atribut yaitu pengembalian barang jika sudah kadaluarsa, garansi terhadap barang elektronik, perasaan aman di areal parkir, kesejukan ruangan, terjawabnya setiap pertanyaan pelanggan oleh karyawan, keberadaan manajer untuk menyelesaikan masalah, ketersediaan we yang bersih, ketersediaan tempat beribadah yang ber sih, dan kebersihan ruangan. Tingkat loyalitas konsumen adalah 3,395 (cukup loyal), dan nilai â€¢untuk CSI adalah 3,45. Kemudian hasil kesimpulan untuk karyawan adalah didapatkan 17 atribut . Dari 17 atribut tersebut yang belum sesuai dengan harapan karyawan ada 3 atribut yaitu atasan yang berlaku adil dalam memberikan tugas, kebijakan pimp inan yang cukup adil, dan fasilitas peminjaman uang oleh perusahaan. Untuk nilai ESI adalah 3,92. Dan untuk hasil kesimpuhin outlet cabang adalah didapatkan 7 atribut yang berkenaan dengan pengadaan barang . Dari 7 atribut, yang belum sesuai dengan harapan outlet cabang ada 2 atribut yaitu ketersediaan stock barang jika ada barang yang habis, dan kecepatan pengiriman barang dan mempunyai nilai OSI adalah 4,04.

P PT. TIP TOP is a company, which runs in industry rite! that is supermarket, and known as TIP TOP Supermarket and Dept Store. Since there is strong competition between supermarkets, hence TIP TOP Supermarket & Dept. Store should identify customer\'s satisfaction, employee\'s satisfaction, and branch outlet\'s satisfaction through central outlet which related to goods supplying.Attributes data, which collected for customers, employees and branch outlet, conducted by questioner. Questioner for customers was comprised responder identity, interest level, satisfaction level, and loyalty level. While questioner for employees and branch outlet comprised of responder identity, interest level, satisfaction level. To identify the recent entire satisfaction index of customer, employee, and branch outlet, hence researcher used Customer Satisfaction Index (CSI) calculation, Employee Satisfaction Index (ESI) calculation, and Outlet Satisfaction Index (OSI) calculation . Afterwards, map of necessity - satisfaction was conducted to identify which attributes required be improving with special priority, defending, abundant and low priority .Moreover, the conclusion of this final project was identified influential attributes through satisfaction of customers, employees, and branch outlet. Then which attributes which not according to customers, employees and outlets expectation. In additions, thereare also customer loyalty level, customer satisfaction index, Employee Satisfaction Index and Outlet Satisfaction Index. Conclusion results for customer was obtained 40 attributes wanted by customer, and only 34 attributes owned/given by TIP TOP Supermarket & Dept. Store. From 34 attributes, there are 9 attributes not appropriated with customers \' expectation which are, goods return if expired, guarantee for electronic goods, safeness in parking area, air freshness, responses for every question asked by the customers to employees, the existence of manager to accomplished every problems , availability of clean toilet, availability of clean worship place, and hygiene hall . Customer loyalty level is 3,395 (quite loyal), and value for CSI is 3,45. Moreover, conclusion result for employees obtained 17 attributes . From 17 attributes, there was 3 attributes not appropriate with employees expectation, which are, superior which is not fair in giving a duty, management policy which quite fair, and loan fund facility by the company. Value for ESI is 3,92 and the concluded result for branch outlet obtained 7 attributes which related to goods supplying. From 7 attributes, there were 2 attributes not appropriate with branch outlet expectations which are the availability of goods stock if the goods are used up, and rapidity of goods delivery and value for ESI is 4,04 .