P PT Gajah Mungkur Sejahtera berusaha agar layanan yang diberikan kepadapenumpang sesuai dengan kuesioner, agar kepuasan penumpang meningkat danloyalitas penumpang dapat dipertahankan. Untuk mewujudkan hal tersebut, perusahaanini melakukan praktek pengelolaan hubungan dengan penumpang atau CustomerRelationship Management (CRM). Namun, pada saat ini pihak manajemen belummengukur kinerja secara menyeluruh terhadap praktek CRM yang telah dilakukan. Olehkarena itu, PT Gajah Mungkur Sejahtera memerlukan suatu alat ukur kinerja yangdapat mengukur kinerja CRM perusahaan. Metode pengukuran kinerja CRM yangsesuai untuk PT Gajah Mungkur Sejahtera, adalah metode CRM Scorecard yangmempunyai perspektif berfokus kepada penumpang. Penelitian ini dimulai dengan pembuatan kuesioner yang mengukur tingkatkepentingan dan tingkat kepuasan untuk mengetahui atribut yang tingkatkepentingannya diatas rata-rata tetapi tingkat kepuasannya dibawah rata-rata, yangdapat dilihat pada kuadaran I (IPM). Atribut pada kuadran I ini digunakan untukmenentukan inisiatif yang perlu dilakukan untuk meningkatkan customer satisfaction.Tahapan selanjutnya adalah perancangan model CRM Scorecard dimulai denganpenerjemahan visi, misi, strategi CRM ke strategi CRM Scorecard perusahaan dantujuan strategi yang saling berkaitan dan dapat dilihat dari strategy map ke dalam 4perspektif CRM Scorecard, yaitu Customer Value, Customer Satisfaction, CustomerInteraction, dan Customer Knowledge. Menetapkan tolok ukur, target, dan inisiatifstrategi. Setelah itu, dilakukan pembobotan untuk setiap tujuan strategis yang didorongoleh lebih dari 1 tujuan dengan menggunakan Expert Choice dan memanfaatkan matriksperbandingan berpasangan (Pairwise Comparison). Pengukuran dilakukan denganpenilaian kondisi aktual terhadap target yang ditetapkan. Nilai kinerja CRM PT GajahMungkur Sejahtera adalah 3,14 atau dinilai “cukup baik”. Sehingga kinerja CRMperusahaan perlu ditingkatkan khususnya pada tujuan strategis peningkatan jumlahpenjualan dan peningkatan jumlah penumpang, peningkatan kualitas pelayanan danpeningkatan pemahaman terhadap penumpang. Inisiatif yang perlu dilakukan yangberasal dari kuadran I IPM kondisi terminal yang digunakan, fasilitas ruang tungguyang nyaman, adanya petugas keamanan, kesopanan dalam proses pelayanan