J Jumlah agen pengecer yang masih terbatas, serta pasokan Blue Gas yang tidakmenentu menimbulkan permasalahan khusus pada PT Blue Gas Indonesia.Permasalahan tersebut seperti munculnya keluhan oleh pelanggan dan penurunanjumlah pelanggan. PT Blue Gas Indonesia perlu mengukur kinerja CustomerRelationship Management (CRM) yang telah dilakukan selama ini yang bertujuanuntuk mengukur keberhasilan perusahaan dalam program atau strategi CRM.Pengukuran kinerja CRM ini menggunakan metode CRM Scorecard, yang terbagimenjadi empat perspektif yaitu Customer Value, Customer Satisfaction, CustomerInteraction, dan Customer Knowledge. Langkah pertama dari tahapan pengukurandan perancangan CRM Scorecard adalah penerjemahan visi dan misi perusahaankedalam empat perspektif CRM Scorecard, menentukan tujuan strategis masingmasingperspektif, pembuatan strategy map, penentuan tolok ukur, target daninisiatif strategi, serta penentuan faktor pendorong kinerja dan hubungan sebabakibat. Tahapan selanjutnya adalah dilakukan pengukuran kinerja masing-masingtujuan strategis dari keempat perspektif, kemudian dilakukan pembobotan nilaiterhadap tujuan strategis yang saling berhubungan dengan menggunakan PairwiseComparison. Hasil pengukuran kinerja perspektif customer value adalah sebesar1.65, perspektif customer satisfaction adalah sebesar 4.16, perspektif customerinteraction adalah sebesar 2, dan perspektif customer knowledge adalah sebesar 2.5,sedangkan hasil pengukuran kinerja CRM PT Blue Gas Indonesia adalah sebesar2.68 sedikit di atas kategori “tidak baik” (1.8 - 2.6), sehingga perlu peningkatanperformansi perusahaan khususnya pada perspektif Customer Value.