Evaluasi kualitas pelayanan konsumen pada perusahaan otobus Lorena

DETAIL KOLEKSI

Evaluasi kualitas pelayanan konsumen pada perusahaan otobus Lorena

Oleh : Tria Rakhmaningsih

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2008

Pembimbing 1 : Hamzah Yunuzir

Pembimbing 2 : Tiena G Amran

Subyek : Customer services - Management;Customer services - Quality control;Customer services - Evaluation

Kata Kunci : PT. Eka Sari Lorena Transport & Tour, quality evaluation, customer service

Status Posting : Published

Status : Lengkap

File Repositori

No.	Nama File	Hal.
1.	2008_TA_TI_06303212_Halaman-Judul.pdf
2.	2008_TA_TI_06303212_Bab-1.pdf	6
3.	2008_TA_TI_06303212_Bab-2.pdf
4.	2008_TA_TI_06303212_Bab-3.pdf
5.	2008_TA_TI_06303212_Bab-4.pdf
6.	2008_TA_TI_06303212_Bab-5.pdf
7.	2008_TA_TI_06303212_Bab-6.pdf
8.	2008_TA_TI_06303212_Daftar-Pustaka.pdf
9.	2008_TA_TI_06303212_Lampiran.pdf

Abstrak
Abstract

P PT. Eka Sari Lorena Transport. & Tour merupakan perusahaan otobus yang bergerak di bidang jasa transportasi. Persaingan yang tinggi antar perusahaan otobus saat ini menyebabkan setiap perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Hal ini sangat penting agar konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Ketidakpuasan yang timbul pada diri konsumen sungguh sangat tidak diharapkan oeh setiap perusahaan baik untuk perusahaan jasa maupun manufakturing. Ketidakpuasan yang timbul pada diri konsumen akan menciptakan keluhanÂ keluhan mengenai ketidakpuasan pelayanan yang akan disampaikan secara langsung ke perusahaan ataupun melalui media lain yang menyediakan tempat untuk keluhan konsumen. Karena adanya beberapa keluhan tersebut untuk itu perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui kualitas pelayanan bus Lorena saat ini.Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atributÂatribut dari preduk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampumemuaskan kebutuhan pelanggan. Setelah dilakukan pengkategorian untuk masing-masing atribut kemudian dilakukan perhitungan Extend of Satisfaction (EOS) dan Extend of Disatissfaction (EOD) untuk masing-masing atribut. Kemudian dari hasil perhitungan EOS dan EOD didapatkan hasil bahwa terdapat tiga atribut yang bermasalah dan perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Ketiga atribut tersebut adalah atribut mengenai ketidatersediaan informasi keterlambatan bus (atribut delapan), bus tidak datang ke terminal tepat waktu (atribut sembilan) serta tidak terjadi kerusakan pada bus selama perjalanan (atribut 11).Setelah diketahui atribut yang bermasalah kemudian dilakukan evaluasi terhadap tiga atribut tersebut. Untuk atribut delapan dilakukan evaluasi penyebab keterlambatan serta bagaimana fasilitas yang ada di lapangan (terminal). Langkah selanjutnya adalahmemberikan usulan perbaikan pelayanan kepada perusahaan. Terdapat tujuh usulan perbaikan yang diberikan kepada perusahaan. Usulan perbaikan tersebut antara lain seperti perusahaan dapat membuat/menerapkan pelayanan elektomik berbasis Web (e-services), perusahaan memasang/menggunakan display pemberitahuan informasi kedatangan dan keterlambatan bus ataupun perusahaan dapat memberitahukan keterlambatan yang terjadi via SMS atau telepon. Sementara untuk atribut sembilan dan atribut 11 karena berada pada dimensi kualitas reliability maka dilakukan evaluasi secara bersama-sama. Evaluasi tersebut menggunakan Metode MAFMA yang digunakan untuk mengetahui penyebab potensial yang menyebabkan mesin sering mengalami over heating dan oli bores. Dengan menggunakana Metode MAFMA didapatkan basil penyebab potensial dari mesin mengalami over heating adalah terjadinya kerusakan pada laher/ bearing dengan bobot sebesar 0,28859821. Sementara untuk kerusakan mesin mengalami oli bores didapatkan penyebab potensialnya adalah terjadi pergesekkan antara ring piston dengan Linner sehingga menyebabkan !inner out of tolerance dengan bobot sebesar 0,4888882

P PT. Eka Sari Lorena is an auto bus company which is the core business in transportation service. Facing the high competitive among the auto bus companies will be effecting for each company to give the best effort to customers. This is very important to make the consumer feels satisfied for the service is given by the company. Dissatisfaction is one thing to be unexpected for company as a core business both of service and manufacturing company. Dissatisfaction consumer will be creating some compliance relating with the unsatisfied service which is submitted to the company directly or even submitted to the others media provided for consumer's complaint tool. Concerning to those compliances above it's required to make a research in order to find out the quality of services know days.The Kano model as model which is purpose to classified the attributes ofproduct or service based on the product or the service can give customer satisfaction which is based on how good the product or service to fulfill the customer's inquiries. After classified to each attribute than calculation to be taken to account the Extend of Satisfaction (EOS) and Extend of Dissatisfaction (EOD) for each attribute afterwards. The resulting of EOS and EOD calculate that there are three problematic attributes and it's required to improve the quality of service. Those three attributes such as The attribute of insufficiency information of the lateness of arrival time (attribute of 8th), the bus doesn't comes at the terminal on time (attribute of 9th), the bus break down during on the journey (attribute of 11th).After being known the problematic attribute that the three attributes is evaluatefor the resulting. The attribute of 8th is being taken to evaluate cause of delay as well as how is existing facilities in the field (the terminal). The further step is giving the suggestion due to give the improvements for company's service. There are 7 suggestions for company improvement. Those improvement above as follow the company can implement service electronic base on Web (e-services), the company is using display for arrival and delay information either the company can informing the delay arrival through telephone or via SMS. in the meanwhile the attribute of 9th and 1lth on the dimension of quality which is reliability thus evaluation is taken at the same time, the evaluation can be used to find out the great potential of failure which is often occur to the machine for overheating over usage of oil This evaluation of MAFMA Method due to get potential cause to the machine which is occur the overheating as a result of break bearing with the score 0.28859821.in the meanwhile for machine failure of over usage oil is obtaining the potential cause friction between the piston ring and Liner which is liner out of tolerance score 0.4888882.