G Gading Indah Agency (GIA) adalah perusahaan yang telah lebih dari 25 tahun berkecimpung dalam melayani kebutuhan distribusi media cetak bagi paia pelanggannya. Dan pengumpulan data di perusahaan pada periode Juni — Desember 2010 menunjukkan adanya penurunan jumlah pelanggan sebesar 0.35% dari 12.606 menjadi 12.56 1pelanggan. Penyebab menurunnya jumlah pelanggan dapat diakibatkan dan berbagai faktor seperti minat membaca yang turun akibat media elektronik, kemajuan teknologi, dan yang paling utama adalah layanan yang kurang memuaskan. Dengan membandingkan data keluhan pelanggan pada bulan Juni dan Desember 2010, diketahui bahwa adanya peningkatan jumlah keluhan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan sebesar 0.73% yang secara tidak langsung dapat mengindikasikan menurunnya kinerja perusahaan. Oleh karena itu Gading Indah Agency memerlukan suatu manajemen kinerja yang dapat mengukur kinerja CRM perusahaan sebagai langkah untuk mengetahui posisi perusahaan di mata pelanggan dan kemudian dijadikan umpan balik untuk melakukan evaluasi. Pengukuran kinerja yang sesuai dengan GIA adalah metode CRM Scorecard yang mempunyai perspektif berfokus kepada pelanggan. Tahapan perancangan model CRM Scorecard pada perusahaan tersebut dimulai dengan penerjemahan nisi misi perusahaan ke dalam 4 perspektif CRM Scorecard, yaitu Customer Value, Customer Satisfaction, Customer Interaction, dan Customer Knowledge GIA mempunyai 10 tujuan strategis dari penerjemahan perspektif CRM Scorecard. .Setelah itu dilakukan pembobotan terhadap tujuan strategis yang saling berhubungan dengan Pairwise Comparisons. Hasil pengkuran kinerja CRM yang telah dilakukan didapatkan total pengukuran kinerja CRM sebesar 3.06 yang tergolong dalam kriteia "cukup baik", sehingga kinerja perusahaan tersebut perlu ditingkatkan khususnya pada tujuan strategis peningkatan jumlah pelanggan yang merupakan perspektif Customer Value dan kedua tujuan strategis pada Customer Satisfation, yaitu peningkatan kualitas pelayanan serta peningkatan kepuasan pelanggan karena memiliki penilaian kinerja yang rendah.