Analisis pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan pada maskapai penerbangan Riau Airlines

DETAIL KOLEKSI

Analisis pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan pada maskapai penerbangan Riau Airlines

Oleh : Robianshah R

Info Katalog

Penerbit : FEB - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2010

Pembimbing 1 : Nono Sulaksono

Subyek : Customer satisfaction ;riau airlines

Kata Kunci : service quality, reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, customer satisfaction

Status Posting : Published

Status : Lengkap

File Repositori

No.	Nama File	Hal.	Link
1.	2010_TA_MJ_022040631_7.pdf
2.	2010_TA_MJ_022040631_6.pdf
3.	2010_TA_MJ_022040631_5.pdf
4.	2010_TA_MJ_022040631_4.pdf
5.	2010_TA_MJ_022040631_3.pdf
6.	2010_TA_MJ_022040631_2.pdf
7.	2010_TA_MJ_022040631_1.pdf

Abstrak
Abstract

S Secara keseluruhan tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji kualita jasa dalam mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Pada penelitian ini mengindentifikasikn pentingnya kualitas jasa yang d iukur dengan dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles yang terdiri dari 21 indikator. Data dilmmpul.kan dengan menggtmakan keuesioner yang disebarkan kepada 100 responden yang merupakan pelanggan dari Maskapai Penerbangan Riau Airlines. Rancangan peneliti.an ini mempakan studi kasus dengan menggunakan deskriptif analisis, dau metode analisa data berupa Regresi Berganda dengan alat bantu komputer SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh responsiveness, empathy, dan tangibles terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan yang tidak berpengaruh adalah reliability dan assurance.

T The objective of this research is to observe the relationship of Service Quality in affecting the Customer Satisfaction. This research was identifying the Importance of Service Quality which was measured by using the Reliability. Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibles, which consists of 21 indicators. Data was collected by using questio1111aire propagated to 100 respondents which is customers in Riau Airlines. This research design in case study by using descriptive analyzed and data analytical using Multiple Regression Method with Computer program SPSS. The result of thus research shows that there is an influence between responsiveness, empathy, and tangibles towards Customer Satifaction, while there is no influence between reliability and tangibles towards Customer Satisfaction.