DETAIL KOLEKSI

The effect of retail service quality (RSQ) and organizational citizenship behavior (OCB) on strore loyalty at the minimart in Jakarta


Oleh : Melitina Tecoalu

Info Katalog

Penerbit : FEB - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2013

Pembimbing 1 : Farida Jasfar

Subyek : Service Quality

Kata Kunci : Kualitas Jasa Ritel (RSQ), Loyalitas Toko (Store Loyalty), Minimarket, Perilaku Warga Organisasi (OC

Link :


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2013_DIS_IE_The-Effect-of-Retail-Service-Quality_1.pdf 1110
2. 2013_DIS_IE_The-Effect-of-Retail-Service-Quality_2.pdf 1045.73
3. 2013_DIS_IE_The-Effect-of-Retail-Service-Quality_3.pdf 2675.19
4. 2013_DIS_IE_The-Effect-of-Retail-Service-Quality_4.pdf 779.19
5. 2013_DIS_IE_The-Effect-of-Retail-Service-Quality_5.pdf 1414.56
6. 2013_DIS_IE_The-Effect-of-Retail-Service-Quality_6.pdf 992.55
7. 2013_DIS_IE_The-Effect-of-Retail-Service-Quality_7.pdf 1328.81

K Kualitas jasa ritel (RSQ) merupakan kunci keberhasilan dalam membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Dinamika kerja yang mengalami pergeseran dari individual menjadi tim kerja, maka Perilaku Warga Organisasi (OCB), seperti : membantu rekan kerja, bersedia lembur, mementingkan kepentingan organisasi di atas kepentingannya sendiri diharapkan berkembang di Indonesia sebagai negara yang mempunyai nilai kolektivistik tinggi (Hofstede, 1991). Sehingga kajian RSQ dan OCB terhadap store loyalty pada minimarket menjadi sangat relevan apalagi kontribusi minimarket sangat besar terhadap perekonomian nasional maupun sebagai pengerak sektor ritel modern. Perumusan masalah maupun tujuan penelitian adalah untuk menguji secara eksperimental pengaruh perbedaan level RSQ dan karakteristik OCB terhadap store loyalty pelanggan minimarket di Jakarta dengan menggunakan disain eksperimen faktorial 2x4 (2 karakteristik OCB x 4 level RSQ) serta between-subject dimana setiap kelompok eksperimen yang terbentuk akan diisi oleh partisipan yang berbeda Hasil penelitian secara umum menunjukkan terdapat pengaruh RSQ dan OCB terhadap store loyalty, dimana pengaruh OCB lebih besar karena p-value (0.000) < α (0.005), dibandingkan dengan p-value RSQ sebesar 0.001 < α (0.005). Sedangkan temuan lain mengindikasikan bahwa apapun level RSQ yang diterapkan oleh toko tidak akan berarti apabila karyawannya memiliki OCB yang rendah. Adapun keterbatasan penelitian ini adalah 1) disain menggunakan cross sectional design, sehingga perubahan perilaku partisipan dari waktu ke waktu sulit untuk dijelaskan; 2) dalam mendesain pertanyaan belum mampu menggunakan jumlah huruf yang sama untuk setiap pilihan ganda; 3) konteks penelitian terbatas pada minimarket yang belum menjangkau sektor ritel modern lainnya maupun pasar tradisional; 4) latar belakang partisipan seperti tingkat ekonomi keluarga, tingkat kecerdasan serta gender yang berbeda akan menimbulkan tingkat emosi yang beragam pula.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?