S Setsuyo Astec Corporation merupakan kantor perwakilan di Jakarta yang khusus mendistribusikan produk-produk peralatan listrik Mitsubishi. Produk utamanya adalah MCCB, Contactor, MCB, dan ACB. Saat ini, perusahaan mengalami persaingan yang semakin ketat dengan perusahaan merek lain yang memproduksi produk sejenis, karena itu untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus melakukan strategi bersaing yang tepat, yaitu dengan pelaksanaan Customer Relationship Management. Perusahaan harus membina hubungan yang baik dengan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik, yang merupakan usaha mewujudkan kepuasan pelanggan serta membuat pelanggan menjadi loyal. Tujuan dari CRM adalah mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan hal tersebut, perlu diadakan suatu penelitian mengenai sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap peralatan listrik Mitsubishi selama ini melalui pengukuran kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan, yang selanjutnya menjadi dasar dalam perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan pad.a peralatan listrik Mitsubishi.Penelitian awal dilak:ukan dengan dengan penyebaran kuesioner pendahuluan untukmengetahui atribut-atribut yang dipertimbangkan dalam rnembeli peralatan listrik Mitsubishi. Selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner penelitian dengan jumlah kuesioner sebanyak 45 buah.Pengolahan data yang dilakukan meliputi frekuensi dan persentase untuk mengidentifikasikarakteristik pelanggan dan tingkat kesetiaan pelanggan . Untuk menentukan posisi setiap atribut dalam peralatan listrik Mitsubishi berdasarkan tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan yang dirasakan pelanggan dengan memetakannya ke dalam diagram kartesius. Menggunakan Uji Crosstab dan Chi Square untuk mengidentifikasi hubungan antara karakteristik pelanggan dengan atribut-atribut yang berpengaruh .Ha;,il dari kuesioner penelitian yang berupa data mentah selanjutnya diolah denganmenggunakan SPSS 12.O For Windows, hasil dari pengolahan ini kemudian dianalisa. Dari hasil analisa dapat d.isimpulkan penyebab responden melakukan pemesanan merek Iain karena permintaan konsumen yang ingin atau tertarik membeli merek produk tersebut sebesar 71%. Sebesar 16% mengeluhkan mengenai masalah pembayaran dan 13 % mengenai masalah harga (Switcher), 64.44% responden yang setuju bahwa alasan membeli suatu merek peralatan listrik hanya karena kebiasaan (habitual buyer), 68.89% responden yang menemukan kepuasan dalam menggunakan peralatan listrik Mitsubishi (satisfied buyer), 86.67% responden yang benar-benar menyukai peralatan listrik Mitsubishi (likes the brand), sedangkan 53.33% responden yang akan menyarankan bahkan mempromosikannya kepada orang lain untuk membeli peralatan listrik Mitsubishi. Sedangkan posisi setiap atribut dalam peralatan listrik Mitsubishi berdasarkan tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan yang dirasakau pelanggan, yaituterdapa1 1 atribut yang terdapat dalam kuadran A. terdapat 4 atribut yang berada dalam kuadran B,sedangkan dalam kuadran Cada 3 atribut dan terdapat 2 atribut yang berada dalam kuadran D. Terdapathubungan antara karakteristik pelanggan dengan atribut-atribut yang berpengarn.h dalam peralatan listrik Mitsubishi, yaitu lamanya menjadi customer dengan produk tahan lama I awet, lamanya menjadi customer dengan mutu dan kualitas terjamin, tingkat pembelian dengan pemberian bonus I hadiah, tingkat pernbelian dengan merek terkenal dan tingkat pembelian dengan mutu dan kualitas terjamin. Brand Awareness dari Mitsubishi Electric yang terdiri dari top of milui sebesar 33%, Brmui Recall sebesar 51%, Brand Recognition sebesar 100%.Usulan pelaksanaan CRM terhadap Setsuyo Astec Corporation adalah mengaudit sistem perusahaan (dengan mengidentifikasi tiap sistem yang mengatur dan menyimpan data apapun yang berhubungan dengan seorang pelanggan), mengaudit data perusahaan (dari data pelanggan., perusahaan dapat mengenali pelanggan terbaik mereka, sehingga dapat membina hubungan yang harmonis dan berk:ualitas dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan) , mengaudit hubungan dengan pelanggan (dengan menciptakan lingkaran komunikasi secara terus-menerus dengan mereka, langkah selanjutnya adalah mengaudit keuangan perusahaan (dengan memperhitungkan biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan pelangg.an baru dan biaya untuk mempertahankan pelanggan tersebut tiap tahun), menciptakan strategi CRM (yaitu dengan membuat Setsuyo sebagai perusahaan yang benar-benar diinginkan pelanggan untuk berbisnis secara terus menerus), dan yang terakhir adalah menciptakan inisiatif CRM (dengan mencari pelanggan yang bernilai tinggi serta merencanakan program pemasaran untuk menarik pelanggan untuk lebih meningkatkan pembelian mereka)