P PLN. Serang sebagai industri jasa yang memberikan pelayanan kelistrikan harus memberikan pelayanan yang berkualitas agar pelanggan merasa puas. Dengan demikian pelanggan yang menggunakan pelayanan tersebut akan mendatangkan keuntungan bagi PLN Serang. Kualitas suatu pelayanan dapat didefinisikan oleh pelanggannya sehingga pihak PLN perlu mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Quality Function Deployment adalah suatu metode untuk perencanaan dan pengembangan produk terstruktur yang memungkinkan tim pengembang untuk menentukan dengan jelas kebutuhan dan keinginan pelanggan, kemudian mengevaluasi tiap kemampuan produk atau jasa secara sistematik dengan melihat dampaknya dalam memenuhi kebutuhan kebutuhan tersebut. Dengan membangun matriks house of quality (HOQ) diharapkan pihak PLN mendapatkan gambaran mengenai atribut kebutuhan pelanggan dan dapat mengambil tindakan operasional yang tepat. Voice of customer didapatkan berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PLN melalui penyebaran kuesioner. Atribut kebutuhan dan keinginan pelanggan kemudian diterjemahkan ke dalam rencana teknis perusahaan. Berdasarkan hasil analisa dari matriks HOQ, dapat diketahui 3 (tiga) prioritas utama peningkatan pelayanan oleh PLN dan penulis memberikan usulan program yang akan dilakukan oleh PLN Serang yaitu : prioritas 1 (satu) meningkatkan kepuasan pelanggan (43,23%) dengan usulan programnya yaitu pengumpulan data serta monitoring dan evaluasi setiap 3 (tiga) bulan sekali, prioritas 2 (dua) menjalin komunikasi yang baik secara langsung maupun tidak langsung dengan konsumen (19,77%) dengan usulan programnya yaitu Lending Working — Capital, layanan penyambungan baru / perubahan daya melalui jasa PT. Pos dan Payment Point Online Bank (PPOB), prioritas 3 (tiga) pelaksanaaan penilaian kinerja karyawan secara berkala (5,97%) dengan usulan programnya yaitu penyediaan SDM yang berkualitas, dan pemberian reward bagi karyawan berprestasi