DETAIL KOLEKSI

Integrated methods of servqual, lean and six sigma for improving the quality ofservices (case study at industrial engineering departement of Tarumanegara University

5.0


Oleh : Mohammad Agung Saryatmo

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2016

Pembimbing 1 : Parwadi Moengin

Subyek : Six sigma (Quality control standard)

Kata Kunci : servqual, lean, six sigma, service quality


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2016_TS_MTI_163140004_Halaman-Judul.pdf 3654.08
2. 2016_TS_MTI_163140004_Lembar-Pengesahan.pdf 839.57
3. 2016_TS_MTI_163140004_Bab-1_Introduction.pdf 3341.08
4. 2016_TS_MTI_163140004_Bab-2_Theoretical-framework.pdf 8237.68
5. 2016_TS_MTI_163140004_Bab-3_Research-Methodology.pdf 1996.74
6. 2016_TS_MTI_163140004_Bab-4_Design-and-contruction-of-the-model.pdf 2613.35
7. 2016_TS_MTI_163140004_Bab-5_Verification-and-validation.pdf 12464.12
8. 2016_TS_MTI_163140004_Bab-6_Conclusion-and-suggestion.pdf 549.99
9. 2016_TS_MTI_163140004_References.pdf 1093.81
10. 2016_TS_MTI_163140004_Lampiran.pdf 8398.3

S SERVQUAL adalah salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Metode ini membandingkan tingkat persepsi dan harapan yang mereka terima. Servqual menilai kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas, yaitu tangibles, responsiveness, reliability, assurance dan empaty. Kualitas layanan diukur pada setiap dimensi dengan menghitung nilai gap, yang menggambarkan perbedaan antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen pada layanan yang disediakan. Konsep Lean adalah sebuah metode merampingkan proses, sehingga meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya dan meningkatkan kepuasan pelanggan dimana konsep ini dicapai dengan menghilangkan waste yang merupakan kegiatan tidak diperlukan untuk menyelesaikan proses. Tujuan utama dari konsep lean adalah zero waste dalam semua proses. Jenis waste terbagi menjadi tujuh kategori. Six Sigma adalah suatu metode untuk mengendalikan dan meningkatkan kualitas dan selalu berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan target pengukuran tingkat kualitas Sigma. Proses ini terdiri dari lima langkah yaitu Define, Measure, Analyze, Improve dan Control (DMAIC). Penelitian ini akan mengintegrasikan metode SERVQUAL, Lean dan Six Sigma. Diharapkan dengan mengintegrasikan ketiga metode itu dapat diimplementasikan di Jurusan Teknik Industri Universitas Tarumanagara untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Data yang berisi atribut yang memiliki nilai gap negatif tertinggi dapat diidentifikasi dengan menggunakan metode SERVQUAL. Nilai gap negatif tertinggi didapatkan pada dimensi responsivenes dengan indikator dosen tidak datang tepat waktu dengan gap -1,01. Waste defect/error telah diidentifikasi sebagai hal penting untuk kualitas untuk menghitung tingkat kinerja. Hal ini telah dilakukan dengan menghitung kemampuan proses yang dikonversi menjadi nilai sigma 3,41 dan menunjukkan di mana kualitas pelayanan dapat ditingkatkan melalui proses peningkatan kualitas.

S SERVQUAL is one method that can be used to measure customer satisfaction on the services they have received by comparing the level of perception and expectations. Servqual assess the quality of service based on five dimensions of quality, namely tangibles, responsiveness, reliability, assurance and empathy. Quality of service is measured on each dimension by calculating the variable G (gap), which describes the difference between the perception of the consumer with the consumer expectations of the service provided. Lean is simply a method of streamlining a process, resulting in increased revenue, reduced costs and improved customer satisfaction. Lean is achieved by removing waste, which is activity not required to complete a process. The ultimate goal of lean is zero waste in all processes. The different types of wastes are divided into seven categories to better perceive possible improvement areas. Six Sigma is a method or technique for controlling and improving quality and is always oriented to customer satisfaction with a measurement target of Sigma Quality Level. This process consists of five steps that are Define, Measure, Analyze, Improve and Control (DMAIC). The research will integrate the SERVQUAL, Lean and Six Sigma methods. It is hoped that by integrating these three methods it can be implemented at Industrial Engineering Department of Tarumanagara University for improving quality of services. The data that contains the attribute which has the highest negative gap value can be identified by using SERVQUAL method. The highest negative value in the responsiveness dimension is lecturers not arriving on time at -1.01. Waste defect/error has been identified as critical to quality to calculate performance degree. This has been done by calculating the process capability which converted into sigma value 3.41 and indicates where the quality of service can be improved.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?