DETAIL KOLEKSI

Pengaruh customer eksperience dan relationship quality terhadap customer loyalty melalui customer engangement

3.3


Oleh : Ikbal Giri Baldi

Info Katalog

File Jurnal : 00000000000000103020.pdf

Nomor Panggil : 2020_TS_MMJ_122011810037

Subyek : Customer loyalty;Customer relations

Penerbit : FEB - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2020

Pembimbing 1 : Reni Risqiani

Kata Kunci : customer experience, customer engagement, relationship quality, customer loyalty


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2020_TS_MMJ_122011810037_Halaman-Judul.bak.bak.pdf 974.31
2. 2020_TS_MMJ_122011810037_Lembar-Pengesahan.pdf 714.18
3. 2020_TS_MMJ_122011810037_Bab-1_Pendahuluan.bak.pdf 1129.36
4. 2020_TS_MMJ_122011810037_Bab-2_Tinjauan-Pustaka.bak.pdf 1447.76
5. 2020_TS_MMJ_122011810037_Bab-3_Metodologi-Penelitian.bak.pdf 1419.43
6. 2020_TS_MMJ_122011810037_Bab-4_Analisis-dan-Pembahasan.bak.pdf 1344.95
7. 2020_TS_MMJ_122011810037_Bab-5_Kesimpulan.bak.pdf 778.3
8. 2020_TS_MMJ_122011810037_Daftar-Pustaka.bak.bak.pdf 1064.94
9. 2020_TS_MMJ_122011810037_Lampiran.bak.bak.pdf 2973.37

P Permasalahan dalam penelitian ini adalah bahwa persaingan industri keuangan diera teknologi menyebabkan nasabah mengubah pola gaya hidup, mobilitas, dan kebutuhan nasabah saat ini. Perusahaan FinTech telah berhasil bersaing denganbank pertahanan di bidang penasihat layanan non-keuangan, seperti akunpembayaran dan transaksi. Ini mengancam strategi perbankan yang berorientasibank tradisional. Dalam kondisi seperti itu, diperlukan loyalitas nasabah untukmempertahankan bank tradisional sebagai imbalan atas penggunaan kembali danmenjaga agar transaksi tetap berjalan di industri perbankan. Pengalaman nasabahdan kualitas relasi di industri perbankan harus ditingkatkan. Karena denganmemberikan customer experience yang positif dan menjalin hubungan yang baikdengan pelanggan maka akan tercipta loyalitas pelanggan.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh pengalaman pelanggandan kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi denganketerlibatan pelanggan.Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif.Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BCA yang telah bertransaksi minimaldua kali dalam setahun dan / atau memiliki konsultan bank melalui relationshipofficer. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 270 orang yang mengisikuesioner dengan metode skala likert. Hasil kuesioner diolah menggunakanAMOS-SEM.Temuan dan kontribusi dari penelitian ini menunjukkan bahwa customer experiencememang mempengaruhi loyalitas pelanggan, memiliki nilai yang lebih tinggi yangdimediasi oleh customer engagement. Kualitas hubungan memiliki pengaruhterhadap loyalitas pelanggan dan nilainya lebih tinggi dimediasi oleh keterlibatanpelanggan. Dimensi Kepercayaan dan komitmen terhadap kualitas hubungan tidakmempengaruhi loyalitas pelanggan.Batasan dalam penelitian ini adalah hanya meneliti satu bank tradisional dan hanyasatu daerah. Penelitian ini berfokus pada satu dimensi untuk pengalaman pelanggandan tiga dimensi untuk kualitas hubungan, pengetahuan diperlukan pada faktortambahan (seperti komunikasi dan empati) yang mungkin relevan dalammenentukan loyalitas.

T The problem in this study is that competition in the financial industry in the era oftechnology caused customers to change their lifestyle patterns, mobility, andcustomer needs today. FinTech companies have successfully competed with defensebanks in non-financial services advisors, such as payment and transactionaccounts. This threatens traditional bank-oriented banking strategies. Under suchconditions, customer loyalty is needed to maintain traditional banks in return forrepeating transactions and to keep transactions running in the same bankingindustry. Customer experience and relationship quality in the banking industrymust be improved. Because by providing a positive customer experience andestablishing a good relationship with customers, customer loyalty will be created.The purpose of this study is to examine the effect of customer experience andrelationship quality on customer loyalty through mediation by customerengagement.The methodology used in this study uses quantitative methods. The population inthis study are BCA customers who have been transacted at least twice a year and /or have a bank consultant through a relationship officer. The number ofrespondents in this study were 270 people who filled out the questionnaire with theLikert scale method. The results of the questionnaire were processed using AMOSSEM.The findings and contributions from this study indicate that customer experiencedoes indeed affect customer loyalty, has a higher value mediated by customerengagement. Relationship quality has an influence on customer loyalty and its valueis higher mediated by customer engagament. The dimensions of Trust andcommitment to relationship quality do not affect customer loyalty.The limitation in this study is that it only examines one traditional bank and onlyone region. This research focuses on one dimension for customer experience andthree dimensions for relationship quality, knowledge is needed on additionalfactors (such as communication and empathy) that may be relevant in determiningloyalty.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?