DETAIL KOLEKSI

Perbaikan kualitas pelayanan bengkel astra honda autorized service station (ahass 7828) cahaya andin dengan menggunakan pendekatan qfd (quality function deployment)


Oleh : Arie Apsara

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2013

Pembimbing 1 : Wisnu Sakti Dewobroto

Pembimbing 2 : Nurlailah Badariah

Subyek : Product - Quality control;Customer services - Management

Kata Kunci : customer satisfaction, servqual, kano model, matrix, quality function deployment (qfd), house of qua


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2013_TA_STI_06306017_Halaman-Judul.pdf 5619.68
2. 2013_TA_STI_06306017_Lembar-Pengesahan.pdf 1388.64
3. 2013_TA_STI_06306017_Bab-1_Pendahuluan.pdf 2193.83
4. 2013_TA_STI_06306017_Bab-2_Landasan-Teori.pdf 13062.25
5. 2013_TA_STI_06306017_Bab-3_Metode-Penelitian.pdf 3424.42
6. 2013_TA_STI_06306017_Bab-4_Pengumpulan-dan-Pengolahan-Data.pdf 25373.82
7. 2013_TA_STI_06306017_Bab-5_Analisa.pdf 14863.66
8. 2013_TA_STI_06306017_Bab-6_Kesimpulan-dan-Saran.pdf 1657.53
9. 2013_TA_STI_06306017_Daftar-Pustaka.pdf 993.48
10. 2013_TA_STI_06306017_Lampiran.pdf 12383.1

P Pertumbuhan yang cepat bengkel - bengkel motor menyebabkan persaingan yang ketat dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan guna menarik dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Berdasarkan data unit entry pada bulan Januari sampai Mei tahun 2013 di AHASS Cahaya Andin, jumlah pelanggan berkurang sekitar 1.5% setiap bulannya dan mengindikasikan penurunan kualitas pelayanan bengkel. Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan dan menganalisa kualitas pelayanana dilakukan pendekatan terintegrasi model SERVQUAL, model Kano, benchmark, dan Quality Function Deployment (QFD). Kuesioner diberikan kepada pelanggan bengkel untuk mengetahui kebutuhan pelanggan dan kualitas pelayanan saat ini. Usulan perbaikan kualitas pelayanan yang diberikan berdasarkan hasil HOQ Integrasi adalah prioritas tindakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan(HOWs) berdasarkan tingkat kepentingannya. Urutan perbaikannya meliputi: menerapkan standar waktu pelaksanaan pekerjaan dengan ketat, meningkatkan kemampuan mekanik dengan mengadakan pelatihan. mempercepat proses klaim garansi spare—part, merapikan parkir kendaraan pelanggan dan memisahkan parkir karyawan dengan pelanggan, meletakan tempat sampah di area parkir, meningkatkan quality control penyediaan spare—part, mekanik menjaga kebersihan peralatan bengkel secara rutin setelah jam operasi, monitoring secara ketat ketersediaan spare—part dibengkel, melakukan pemeriksaan secara teliti terhadap spare—part yang diterima dari pihak main dealer, kepala mekanik terjun langsung dalam melayani perbaikan motor, meningkatkan kedisiplinan mekanik dan membuat aturan yang ketat terkait izin cuti, mengingatkan mekanik untuk segera membersihkan ceceran oli kendaraan pelanggan, menambahkan rak penitipan helm dan barang pelanggan, mekanik yang masih dalam tahap training selalu di dampingi oleh kepala mekanik, mengingatkan karyawan hams untuk selalu ramah dan tanggap dalam melayani pelanggan, dan mengingatkan mekanik agar menjaga kebersihannya.

T The rapid growth on motorcycle workshop cause a tight competition in giving the best services to meet the customer expectation and keep the loyalty customer. Based on the unit entry data in AHASS Cahaya Andin from January to May 2013,a number of customer has decreased with average of 1.5% per month which indicated that quality services has decreased. To identify the customer needs and analyze the quality of services, the writer will use SERVQUAL method, Kano model, benchmark and Quality Function Deployment (QFD). Questionnaire will be given to customer to understand the customer needs and the quality services of the workshop. The improvement of quality services based on HOQ integration is a priority of action to improve the quality of services on the customer needs(HOWs) based on the level of importance. The order of priority as follow: set up standard operating procedure to give a tight time schedule in job completion, increase the mechanic capability with regular training , speed up the process for a guarantee claim on spare part, improve the parking arrangement and split the parking lot for customer and employee, put a trash bin on the parking lot, improve the quality control in the provision of spare part, keep the equipment clean by end of the operational hours, monitor on the spare-part availability, check the spare part from the main dealer, chief mechanic will handle the customer needs whenever needed, improve the mechanic discipline and setup a regulation on mechanic's annual leave, remind the mechanic to clean any oil spill from customer's motorcycle, add a rack for the customer's helmet, mechanic who still on the job training should be accompanied by a chief mechanic, remind employee to keep polite and responsive on any customer request, and remind the mechanic to keep clean.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?