DETAIL KOLEKSI

Perancangan dan pengukuran kinerja customer relationship management (CRM) pada PT blue gas indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard

0.0


Oleh : Karlina Mega Cendana

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2018

Pembimbing 1 : Tiena G. Amran

Subyek : Customer relations - Management;Organizational effectiveness;Balanced scorecard (Management)

Kata Kunci : CRM scorecard, performance measurement system, SWOT, servqual, importance & performance matrix


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2018_TA_STI_063001400131_Halaman-Judul.pdf 1098.53
2. 2018_TA_STI_063001400131_Lembar-Pengesahan.pdf 1838.61
3. 2018_TA_STI_063001400131_Bab-1_Pendahuluan.pdf 475.64
4. 2018_TA_STI_063001400131_Bab-2_Tinjauan-Pustaka.pdf 654.72
5. 2018_TA_STI_063001400131_Bab-3_Metodologi-Penelitian.pdf 477.74
6. 2018_TA_STI_063001400131_Bab-4_Pengumpulan-Data.pdf 555.88
7. 2018_TA_STI_063001400131_Bab-5_Pengolahan-Data.pdf 725.78
8. 2018_TA_STI_063001400131_Bab-6_Kesimpulan-dan-Saran.pdf 327.84
9. 2018_TA_STI_063001400131_Daftar-Pustaka.pdf 335.88
10. 2018_TA_STI_063001400131_Lampiran.pdf 292.73

J Jumlah agen pengecer yang masih terbatas, serta pasokan Blue Gas yang tidakmenentu menimbulkan permasalahan khusus pada PT Blue Gas Indonesia.Permasalahan tersebut seperti munculnya keluhan oleh pelanggan dan penurunanjumlah pelanggan. PT Blue Gas Indonesia perlu mengukur kinerja CustomerRelationship Management (CRM) yang telah dilakukan selama ini yang bertujuanuntuk mengukur keberhasilan perusahaan dalam program atau strategi CRM.Pengukuran kinerja CRM ini menggunakan metode CRM Scorecard, yang terbagimenjadi empat perspektif yaitu Customer Value, Customer Satisfaction, CustomerInteraction, dan Customer Knowledge. Langkah pertama dari tahapan pengukurandan perancangan CRM Scorecard adalah penerjemahan visi dan misi perusahaankedalam empat perspektif CRM Scorecard, menentukan tujuan strategis masingmasingperspektif, pembuatan strategy map, penentuan tolok ukur, target daninisiatif strategi, serta penentuan faktor pendorong kinerja dan hubungan sebabakibat. Tahapan selanjutnya adalah dilakukan pengukuran kinerja masing-masingtujuan strategis dari keempat perspektif, kemudian dilakukan pembobotan nilaiterhadap tujuan strategis yang saling berhubungan dengan menggunakan PairwiseComparison. Hasil pengukuran kinerja perspektif customer value adalah sebesar1.65, perspektif customer satisfaction adalah sebesar 4.16, perspektif customerinteraction adalah sebesar 2, dan perspektif customer knowledge adalah sebesar 2.5,sedangkan hasil pengukuran kinerja CRM PT Blue Gas Indonesia adalah sebesar2.68 sedikit di atas kategori “tidak baik” (1.8 - 2.6), sehingga perlu peningkatanperformansi perusahaan khususnya pada perspektif Customer Value.

T The limited number of retail agents, as well as the uncertain supply of Blue Gas,creates special problems for PT Blue Gas Indonesia. These problems such as theemergence of complaints by customers and a decrease in the number of customers.PT Blue Gas Indonesia needs to measure the performance of Customer RelationshipManagement (CRM) that has been carried out so far which aims to know howsuccess CRM program. CRM performance measurement uses the CRM Scorecardmethod, which is divided into four perspectives, namely Customer Value, CustomerSatisfaction, Customer Interaction, and Customer Knowledge. The first step of themeasurement and design of the CRM Scorecard is the translation of the company'svision and mission into four perspectives of the CRM Scorecard, determining thestrategic objectives of each perspective, creating a map strategy, determiningbenchmarks, strategic targets and initiatives, and determining the factors drivingperformance and cause relationships effect. The next step is to measure theperformance of each strategic goal from the four perspectives, then weighting thevalues towards the interconnected strategic objectives by using PairwiseComparison. The results of the customer value perspective performancemeasurement is 1.65, the customer satisfaction perspective is 4.16, the customerinteraction perspective is 2, and the customer knowledge perspective is 2.5, whilethe results of the PT Blue Gas Indonesia CRM performance measurement are 2.68which is categorized a little bit above "not good " (1.8 - 2.6) , so that it needs toimprove the performance of the company, especially in the perspective of CustomerValue.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?