DETAIL KOLEKSI

Perancangan dan pengukuran kinerja customer relationship management dengan Metode Customer Relationship Management Scorecard pada PT. Telekomunikasi Indonesia

0.0


Oleh : Nurul Sukma Adriani

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2017

Pembimbing 1 : Dadang Surjasa

Pembimbing 2 : Nurlaila Badariah

Subyek : Customer relations - Management

Kata Kunci : crm, crm – scorecard , servqual ,ip matrix, strategy map, pairwise comparison.


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2017_TA_STI_063001200035_Halaman-Judul.pdf 676.54
2. 2017_TA_STI_063001200035_Lembar-Pengesahan.pdf 716.4
3. 2017_TA_STI_063001200035_Bab-1_Pendahuluan.pdf 302.75
4. 2017_TA_STI_063001200035_Bab-2_Tinjauan-Pustaka.pdf 641.28
5. 2017_TA_STI_063001200035_Bab-3_Metodologi-Penelitian.pdf 471.05
6. 2017_TA_STI_063001200035_Bab-4_Pengumpulan-Data.pdf 822.03
7. 2017_TA_STI_063001200035_Bab-5_Perancangan-Model.pdf 581.36
8. 2017_TA_STI_063001200035_Bab-6_Pengukuran-Kinerja.pdf 878.19
9. 2017_TA_STI_063001200035_Bab-7_Analisis-dan-Pembahasan.pdf 403.73
10. 2017_TA_STI_063001200035_Bab-8_Kesimpulan-dan-Saran.pdf 207.34
11. 2017_TA_STI_063001200035_Daftar-Pustaka.pdf 223.84
12. 2017_TA_STI_063001200035_Lampiran.pdf 2270.74

P PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk, atau yang sering disebut Telkommerupakan perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringantelekomunikasi secara lengkap di Indonesia.Saat ini, tren yang sedang berkembangdi industri telekomunikasi adalah layanan Internet Broadband. PT. Telkom sendirimenyediakan layanan broadband pada akhir tahun 2015, yaitu IndiHome. Akantetapi, pada layanan ini didapati banyaknya keluhan pelanggan. Pada semester awal2016, ditemukan keluhan pelanggan sebesar 11% - 16% dari total jumlah pelangganyang ada pada setiap bulannya pada wilayah telkom divisi regional II , JakartaBarat. Divisi Business PT.Telkom, mempunyai manajemen hubungan pelanggannamun belum pernah mengukur kinerja pada fungsi manajemen ini. Tujuan daripenelitian ini adalah merancang sistem pengukuran kinerja CRM dengan metodeCRM – Scorecard dan mengukur kinerja CRM perusahaan berdasarkanperancangan sistem pengukuran kinerja. Penelitian ini dimulai dengan menentukantingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dengan penyebaran kuesioner penelitian.Perancangan CRM – Scorecard pada PT. Telkom dimulai dengan menurunkan visi,misi, dan strategi perusahaan sehingga menjadi strategi CRM yang diterjemahkan kedalam 4 perspektif CRM – Scorecard,yaitu Customer Value,CustomerSatisfaction,Customer Interaction,Customer Knowledge. Lalu , menetapkan tujuan –tujuan strategis, membangun strategy map, menetapkan tolok ukur, target, daninisiatif strategis. Kemudian dilakukan penentuan bobot bagi setiap tujuan strategispada setiap perspektif dengan menggunakan metode pairwise comparisons(perbandingan berpasangan) dan penilaian terhadap target yang ditetapkan. Dariperhitungan nilai kinerja berdasarkan perspektif, didapatkan bahwa CustomerInteraction mempunyai nilai kinerja paling rendah, yaitu 2,56. Nilai kinerja CRMPT. Telkom adalah 3,73 yang termasuk dalam kategori nilai baik. Hal ini membuatPT. Telkom perlu memperbaiki kinerja CRM agar dapat meningkatkan kepuasanpelanggan melalui interaksi pelanggan yang baik dan mencapai tujuan utamaperusahaan. Usulan perbaikan diperoleh dari atribut - atribut yang berada dikuadranII IP Matriks (Concentrate Here) dan nilai tujuan strategis terkecil, sehinggadiusulkan hal – hal sebagai berikut, tarif internet yang lebih kompetitif, paket internet yang unlimited, keterampilan petugas lapangan dalam menangani masalahteknis, bersedia menghubungi customer kembali,apabila keluhan masalah yang adabelum terselesaikan dengan baik, kecepatan menyelesaikan keluhan masalah yangdihadapi customer.

P PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk, or often called Telkom is a company ofinformation and communication as well as service providers and telecommunicationsnetworks in full in Indonesia. Nowadays, an emerging trend in the telecommunicationsindustry is the Broadband Internet service. PT. Telkom itself provide broadbandservices at the end of 2015, it’s Indihome.However, the service was found to be thenumber of customer complaints. In the early half of 2016, found customer complaintsby 11% - 16% of the total number of existing customers on a monthly basis in the areaof regional telecoms division II, West Jakarta. PT.Telkom Business Division, has acustomer relationship management but it never measure performance in thismanagement function. The purpose of this research is to design a performancemeasurement system with a CRM method, CRM - Scorecard and measure theperformance of companies based on the design of the performance measurementsystem. The study began by determining the level of interest and the level of satisfactionwith the deployment of the research questionnaire. Designing of CRM - Scorecard atPT. Telkom begins with lowering the vision, mission and strategy of the company sothat a CRM strategy is translated into four perspectives CRM - Scorecard, namelyCustomer Value, Customer Satisfaction, Customer Interaction, Customer Knowledge.Then, set objectives - strategic goals, building a strategy map, set benchmarks, targets,and initiatives carried strategis. After that, weighting for each of the strategic objectivesin each perspective, using the method of pairwise comparisons (pairwise comparisons)and an assessment of the targets set. From the calculation of the value of performancebased perspective, it was found that the Customer Interaction has the lowestperformance value, namely 2,56. Value of CRM performance PT. Telkom is 3,73 whichis included in the category of good value. This makes PT. Telkom need to improve theperformance of CRM to improve customer satisfaction through customer interaction and achieve the company's main goal. Proposed improvements derived from theattributes - attributes that are quadrant II IP Matrix (Concentrate Here) and the value ofthe strategic objectives of the smallest, so that the proposed terms - following, theinternet rates are more competitive, Internet package unlimited, skills of field officers indealing with technical problems, contact customer is willing to come back, if there arecomplaints that the problem has not been resolved, the speed resolve problems facingcustomer complaints.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?