DETAIL KOLEKSI

Perancangan sistem pengukuran kinerja Customer Relationship Management (CRM) menggunakan metode Crm scorecard pada PT. Abadi Ario Sekawan


Oleh : Tito Adityo Pambudi

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2017

Pembimbing 1 : Didien Suhardini

Subyek : Reliability (Engineering);Personnel management

Kata Kunci : CRM scorecard, performance measurement, performance management.


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2017_TA_STI_06312001_Halaman-Judul.pdf 690.94
2. 2017_TA_STI_06312001_Lembar-Pengesahan.pdf 467.16
3. 2017_TA_STI_06312001_Bab-1_Pendahuluan.pdf 191.53
4. 2017_TA_STI_06312001_Bab-2_Tinjauan-Pustaka.pdf 599.48
5. 2017_TA_STI_06312001_Bab-3_Metodologi-Penelitian.pdf 356.52
6. 2017_TA_STI_06312001_Bab-4_Pengumpulan-Data.pdf 510.8
7. 2017_TA_STI_06312001_Bab-5_Perancangan-dan-Pengukuran.pdf 875.38
8. 2017_TA_STI_06312001_Bab-6_Analisis-dan-Pembahasan.pdf 575.65
9. 2017_TA_STI_06312001_Bab-7_Kesimpulan-dan-Saran.pdf 288.21
10. 2017_TA_STI_06312001_Daftar-Pustaka.pdf 64
11. 2017_TA_STI_06312001_Lampiran.pdf 1263.84

P PT. Abadi Ario Sekawan adalah perusahaan yang bergerak dibidang manufaktur untukmenghasilkan atap UPVC. Dari pengumpulan data di perusahaan pada periode Juni2015 – Desember 2015 menunjukkan adanya penurunan jumlah pelanggan sebesar0.35% dari 2606 menjadi 2561 pelanggan. Penyebab menurunnya jumlah pelanggandiakibatkan banyak faktor seperti banyaknya pesaing dan yang paling utama layanankurang memuaskan yang diperoleh dari data keluhan pelanggan pada bulan Juni danDesember 2015, Diketahui bahwa adanya peningkatan jumlah keluhan pelangganterhadap layanan perusahaan sebesar 0.73% yang dapat mengindikasikan menurunnyakinerja pelayanan perusahaan. Oleh karena itu, PT. Abadi Ario Sekawan memerlukansuatu sistem pengukuran kinerja yang dapat mengukur kinerja Customer RelationshipManagement perusahaan sebagai langkah untuk memberikan umpan balik untukmelakukan evaluasi. Pengukuran kinerja yang sesuai adalah metode CRM Scorecardyang mempunyai perspektif berfokus kepada pelanggan. Tahapan perancangan modelCRM Scorecard pada perusahaan tersebut dimulai dengan penerjemahan visi, misiperusahaan ke dalam empat perspektif CRM Scorecard, yaitu Customer Value,Customer Satisfaction, Customer Interaction, dan Customer Knowledge. PT. AbadiArio Sekawan mempunyai 10 tujuan strategis dari penerjemahan perspektif CRMScorecard yang telah disetujui. Setelah itu dilakukan pembobotan terhadap tujuanstrategis yang saling berhubungan dan skala penilaian sebesar 3.13 yang tergolongdalam kategori “Cukup Baik” skala 2.60 – 3.40 pada skala Likert, sehingga kinerjaCRM tersebut perlu ditingkatkan khususnya pada tujuan strategis peningkatan jumlahpelanggan bernilai 1 yang termasuk dalam perspektif Customer Value dan kedua tujuanstrategis dalam perspektif Customer Satisfaction, yaitu peningkatan kualitas pelayananserta peningkatan kepuasan pelanggan karena memiliki penilaian kinerja yang rendah

P PT. Ario Sekawan Abadi is a company concern in manufacturing for producing UPVC roof.From the source of data in the company during the period June 2015 - December 2015 showed adecrease in the number of customer at 0.35% from 2606 into 2561 customers. The cause of thedecrease number of customers due to many factors such as the number of competitors and mostimportantly, the service less than satisfactory obtained from the data of customer complaints inJune and December 2015, is known that increasing the number of customer complaints towardscompanies amounted to 0.73% which may indicate decreasing performance of the company'sservice , Therefore, PT. Abadi Ario Sekawan requires a performance measurement system thatcan measure the performance of Customer Relationship Management companies as a way toprovide feedback to carry out the evaluation. Performance measurement suite CRM Scorecard isa method that has customer-focused perspective. CRM Scorecard design stage models of thecompany began with the translation of the vision, the mission of the company into fourperspectives CRM Scorecard are Customer Value, Customer Satisfaction, Customer Interaction,and Customer Knowledge. PT. Abadi Ario Sekawan has 10 strategic objectives from theperspective of translation CRM Scorecard approved. After that weighted strategic objectives areinterrelated and grading scale of 3:13 which is classified in the category "Pretty Good" scale2.60 - 3:40 on a Likert scale, so that the performance of the CRM should be enhanced,particularly in the strategic objectives of increasing the number of customers is worth 1 areincluded in perspective customer Value and the two strategic objectives in the perspective ofcustomer satisfaction, namely improving the quality of service and increase customersatisfaction because it has lower performance ratings.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?