Perancangan crm scorecard pada SPPBE PT. Surya Nusa Bhakti

DETAIL KOLEKSI

Perancangan crm scorecard pada SPPBE PT. Surya Nusa Bhakti

Oleh : M Bhara Juanda

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2012

Pembimbing 1 : Didien Suhardini

Pembimbing 2 : Wisnu Sakti Dewobroto

Subyek : Customer relations;Performance - Measurement

Kata Kunci : designing crm scorecard, SPPBE, PT. Surya Nusa Bhakti

Status Posting : Published

Status : Lengkap

File Repositori

No.	Nama File	Hal.	Link
1.	2012_TA_TI_06307030_1_Halaman-Judul.pdf
2.	2012_TA_TI_06307030_2_Bab-1.pdf
3.	2012_TA_TI_06307030_3_Bab-2.pdf
4.	2012_TA_TI_06307030_4_Bab-3.pdf
5.	2012_TA_TI_06307030_5_Bab-4.pdf
6.	2012_TA_TI_06307030_6_Bab-5.pdf
7.	2012_TA_TI_06307030_7_Bab-6.pdf
8.	2012_TA_TI_06307030_8_Bab-7.pdf
9.	2012_TA_TI_06307030_9_Bab-8.pdf
10.	2012_TA_TI_06307030_10_Daftar-Pustaka.pdf
11.	2012_TA_TI_06307030_11_Lampiran.pdf

Abstrak
Abstract

S Sebagai salah satu perusahaan jasa bidang LPG filling station & requalification plan, PT Suryandra Nusa Bhakti berusaha agar layanan yang diberikan kepada distributor sebagai pelanggan mampu ditingkatkan, agar kepuasan pelanggan meningkat dan loyalitas dapat dipertahankan. Untuk mewujudkan hal tersebut, perusahaan ini telah melakukan praktek pengelolaan hubungan dengan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM). Namun, pada saat ini pihak manajemen belum mengukur kinerja secara menyeluruh terhadap praktek CRM yang telah dilakukan. Oleh karena itu, PT Suryandra Nusa Bhakti memerlukan suatu alat ukur kinerja yang dapat mengukur kinerja CRM perusahaan. Metode pengukuran kinerja CRM yang sesuai untuk PT Suryandra Nusa Bhakti, adalah metode CRM Scorecard yang mempunyai perspektif berfokus kepada pelanggan. Penelitian ini, dimulai dengan pembuatan kuesioner yang mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dan untuk mengetahui atribut yang tingkat kepentingannya diatas rata-rata tetapi tingkat kepuasannya dibawah rata-rata, kemudian dibuat Importance Performance Matrix yang dapat memberikan inisiatif yang perlu ditingkatkan pada perspektif Customer Satisfaction. Tahapan selanjutnya adalah perancangan model CRM Scorecard pada perusahaan tersebut dimulai dengan penerjemahan visi, misi perusahaan ke dalam 4 perspektif CRM Scorecard, yaitu Customer Value, Customer Satisfaction, Customer Interaction, dan Customer Knowledge. Kemudian dilanjutkan dengan membangun strategi map, menetapkan tolok ukur, target, dan inisiatif strategi. Setelah itu, dilakukan pembobotan bagi setiap tujuan strategis pada setiap perspektif dengan mengunakan Expert Choice dengan memanfaatkan matriks perbandingan berpasangan (Pairwise Comparison). Pengukuran dilakukan dengan penilaian kondisi aktual terhadap target yang ditetapkan. Nilai kinerja CRM PT. Suryandra Nusa Bhakti adalah 3,14 atau) dinilai "cukup baik". Sehingga kinerja perusahaan tersebut perlu ditingkatkan khususnya pada tujuan strategis peningkatan jumlah penjualan dan peningkatan jumlah pelangga, peningkatan jumlah pelanggan, peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan pemahaman terhadap pelanggan. Inisiatif yang perlu ditingkatkan dari IPM adalah meningkatkan atribut yaitu ke ersihau lingkungan SNB, kondisi SPPBE, kecepatan operator dalam pengisian gas elpiji, kompetensi karyawan SNB dan kualitas pengisian yang tepat takaran.

A As one of LPG service company in filling station & requalification plan, PT Suryandra Nusa Bhakti is trying to make the service given to distributors as customers can be improved, in order to increase customer satisfaction and loyalty can be maintained. To achieve this, the company has conducted customer relationship management practices or Customer Relationship Management (CRM). However, at this time the management has not measured the overall performance of CRM practices that have been done. Therefore, PT Suryandra Nusa Bhakti requires a performance measurement tool that can measure the performance of corporate CRM. A suitable CRM performance measurement method for PT Suryandra Nusa Bhakti, is a CRM Scorecard method that has a customer-focused perspective. This study begins with questionnaires that measure the importance and level of satisfaction and to know attributes whose level of importance is above average but the satisfaction level is below average, then created an Importance Performance Matrix that can provide initiatives that need to be improved on Customer Satisfaction perspective. The next stage is the design of CRM Scorecard model in the company started with translation of vision, corporate mission into 4 perspective CRM Scorecard, that is Customer Value, Customer Satisfaction, Customer Interaction, and Customer Knowledge. Then proceed with building a map strategy, setting benchmarks, targets, and strategic initiatives. After that, weighing each strategic goal at each perspective by using Expert Choice by using a pairwise comparison matrix (Pairwise Comparison). Measurements are made with an assessment of actual conditions against the target set. The performance value of CRM PT. Suryandra Nusa Bhakti is 3.14 or) rated "good enough". So the company's performance needs to be improved especially in the strategic objectives of increasing the number of sales and increasing the number of customers, increasing the number of customers, improving the quality of service and increasing the understanding of the customers. Initiatives that need to be upgraded from IPM is to increase the attributes to the SNB environmental ersihau, SPPBE conditions, the speed of the operator in the LPG gas filling, SNB employee competence and the proper quality of the dosage.