P PT. Metropolitan Land merupakan salah satu perusahaaan shopping mall di Indonesia. PT Metropolitan Land saat ini menghadapi persaingan yang ketat dengan perusahaan shopping mall lainnya. Persaingan yang ketat mengharuskan PT. Metropolitan mall selalu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Hal ini bertujuan agar pelanggan (tenant) tidak pindah ke perusahaan lain dan tenant baru tertarik untuk bergabung. Karena pelayanan AC gedung Metropolitan mall lebih rendah dibanding pelayanan AC Bekasi Square yang merupakan pesaing PT Metropolitan Land, maka untuk tetap mempertahankan dan meraih pelanggan baru PT. Metropolitan Land harus meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan Untuk mengetahui atribut apa saja yang penting oleh tenant PT. Metropolitan Land, maka disebarkan kuisioner terbuka kepada pelanggan. Hasil yang dihimpun dari kuisioner dan hasil wawancara dengan perusahaan serta mengunduh dari situs internet faktor-faktor yang dibituhkan pelanggan perusahaan shopping mall, maka diperoleh 15 atribut , yang kemudian disebarkan kuisioner kepada 115 tenant gedung Metropolitan Mall dan gedung Bekasi Square dari hasil kuisioner penelitian, diketahui bahwa tingkat kepent ngan dan tingkat kepuasan pelanggan kedua perusahaan, berdasarkan Importance Performan Matrix (IPM) diketahui 7 atribut yang dianggap penting tapi tidak puas. Dan hasil dari ancara dari perusahaan PT. Metropolitan Land diperoleh 9 Karakteristik Teknis. Kemudian masuk pada tahap House Of Quality (HOQ) menggambarkan hubungan antara atribut keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan karakteristik teknis PT Metropolitan Land, hubungan antar karakteristik teknik PT Metropolitan Land, Tingkat kesulitan, Arah, perbaikan,gambaran persaingan dengan perusahaan competitor yaitu Bekasi Square dan tingkat kepentingan absolut serta relative dari karakteristik teknis PT Metropolitan Land. Dari 9 karakteristik teknis yang ada, memiliki tingkat kesulitan yang adapat diberikan usulan perbaikan.