T Tujuan - Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian untuk mengetahui persepsi customer terhadap Service Quality (External Service Quality) yang merupakan dampak dari pemberian Service Quality kepada Karyawan (Internal Service Quality). Tujuan dari penelitian ini untuk menguji secara empiris pengaruh Servant Leadership dan Organizational Culture terhadap Service Quality yang dimediasi oleh sikap dan perilaku karyawan pada Universitas Swasta di Jakarta. Desain/metodologi/pendekatan - Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada karyawan (tenaga pengajar dan tenaga pendukung) dan mahasiswa pada Universitas Swasta di Jakarta. Kuesioner disebarkan kepada 600 responden sebagai sampel yang terdiri dari 150 tenaga pengajar, 150 tenaga pendukung dan 300 mahasiswa dan dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Temuan - Dari Hasil penelitian ditemukan bahwa (1) Internal Service Quality yang terdiri dari Servant Leadership, Organizational Culture, Job Satisfaction, Employee Engagement memiliki pengaruh positif terhadap Service Quality pada Universitas Swasta, (2) Organizational Commitment dan Organizational Citizenship Behavior tidak mempengaruhi Service Quality dan (3) Job Satisfaction dan Employee Engagement tidak berperan dalam memediasi hubungan antara Servant Leadership, Organizational Culture terhadap Service Quality. Hal terpenting dari hasil penelitian ini adalah bahwa Servant Leadership merupakan faktor paling dominan yang mempengaruhi Service Quality yang diberikan pada customers pada Universitas Swasta di Jakarta.Implikasi Teoritis - Implikasi teoritis penelitian ini adalah: (1) Penelitian ini membangun dan memperkaya model hasil penelitian pemberian Service Quality pada Universitas Swasta di Jakarta, (2) Menambahkan faktor Servicescape sebagai dimensi Tangible dalam penilaian Service Quality dari customers. Implikasi Manajerial - Memberikan implikasi sebagai berikut: (1) Memilih pemimpin yang memiliki keberanian untuk membela kepentingan bersama, bersedia menerima kritikan dari orang lain, dan dapat menjadi contoh dalam hal melayani, (2) Menciptakan Organizational Culture yang menekankan pada pelayanan yang Excellent, dengan berusaha untuk selalu menghargai dan menghormati setiap karyawan layaknya sebagaimana anggota dalam sebuah keluarga sehingga tercipta keharmonisan.Orisinalitas/nilai - Model dalam penelitian ini untuk melihat faktor-faktor yang mempengaruhi Service Quality pada Universitas Swasta di Jakarta yaitu Servant Leadership, Organizational Culture, Job Satisfaction, Organizational Commitment, Employee Engagement, dan Organizational Citizenship Behavior.